یافته های تحققیقات نشام می‌دهد که تعاریف مشتریان از ارزش ممکن است تا حد زیادی شخصی و منحصر به فرد باشد .در یک بررسی ،چهار تعبیر کلی از ارزش ارئه شده است ۱) ارزش ،قیمت پایین است ۲)ارزش چیزی است که از یک محصول می خواهم ؛۳)ارزش کیفیتی است که که در مقابل قیمتی که می پردازم ،در یافت می کنم ؛۴)ارزش چیزی است که در مقابل آن چه می پردازم ،به دست می آورم در باره محاسباتی که مشتریان در ذهن خود انجام می‌دهند شبیه یک ترازوی قدیمی است که مزایای محصول در یک کفه و هزینه های کسب آن منافع در کفه دیگر قرار دارد (لاولاک و رایت:۴۱۲٫۴۱۳:۱۳۸۲)

مقصود ازبیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه های که پرداخت خواهد کرد ،وجود دارد (کاتلر و ارمسترانگ :۸۶۴:۱۳۸۷)

ارزش مشتری عبارت است از نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیزهای ضروری که به خاطر به دست اوردن فواید،ان را قربانی می‌کنیم . ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا و خدمات دریافت می‌کند منهای هزینه به دست آوردن آن (محمدی ۳۴:۱۳۸۸)

برای برخی، ارزش یعنی به ازای پولی که می پردازید، کالا یا خدمت مناسبی دریافت دارید. ارزش یعنی، ارائه خدماتی که مزایای تازه ای داشته باشد یا مزایای آن فراتر از حد انتظار شما باشد.(ژاک هورویتز ۳۳:۱۳۸۰)

بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش رانفعان سازمان.مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژیهایی که خالق برترین ارزش از دید سهام‌داران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد. (Salem Khalifa ,2004 , P.646) اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع وعواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه‌ای می‌گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید. (Gronroos, 2000, P. 9 )

طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمان‌ها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان ،مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی‌های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می‌دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت‌ها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد. (Salem Khalifa, 2004,

اگر منافع موجود در کالاها و خدمات شما نسبت به منافع موجود در کالاها و خدمات دیگر شرکت ها بیشتر یا متنوع تر باشد، اما هزینه های صرف شده توسط مشتری یکسان باشد، شما ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد کرده اید. اتاق یک هتل مکانی مناسب برای استراحت کردن است؛بیمه برای جبران خسارت های وارده است؛ آرایش موی سر برای آراسته شدن ظاهر است و پارک تفریحی، محلی است برای سرگرمی خانواده ها .

با تمرکز بر روی یک یا چند ویژگی بارز محصول، می توان مزایا و منافع موجود در محصول را افزایش داد ولزفاگو، شبکه بانکی خود را به داخل سوپرماکتها گسترش داده است و از داروخانه های بزرگ و زنجیره ای نیز دعوت ‌کرده‌است تا در شعبه های این شبکه بانکی، غرفه های فروش دارو دایر کنند. به منطق این بانک خوب توجه کنید، برای پرداخت بهای کالاها و خدماتی که دریافت کرده اید باید پول بدهید و برای تهیّه پول باید به بانک مراجعه کنید. ارائه خدمات بانکی در همان محلی که مشتری به پول نیاز دارد، اقدامی جالب توجه و پسندیده است. ولزفارگو با تمرکز روی یک منفعت، یعنی محل ارائه خدمات بانکی، استفاده از این خدمات را برای مشتریان خود راحت و آسوده ‌کرده‌است.

۱۱-۲- کیفیت ادراک شده

کیفیت درک شده مقایسه میان خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده و در واقع خروجی چنین فرایند ارزیابی مقایسه ای است (Gronroos,1984).

کیفیت درک شده ارزیابی مشتری از طریق تجربه مصرف اخیر کیفیت محصولات و خدمات یک بنگاه می‌باشد. کیفیت از دو منظر مشتری مداری^[۲] (درجه ای که محصول یا خدمت مطابق با نیازهای فردی مشتری است) و پایایی^[۳] (توالی دفعاتی که کالا یا خدمت به اصطلاح خراب شده اند) اندازه گیری می شود^[۴] (از نظر محقق این بعد اشاره غیر مستقیمی به دوره زمانی بلند مدت ادراک کیفیت خدمات و کالاها دارد که در ادامه به تفصیل بیان می شود.

کیفیت خدمات ارزیابی ذهنی که مشتریان از طریق مقایسه انتظارات پیش از دریافت خدمت و تجربه واقعی خدمت به دست می آورند (۲۰۰۸، Liu).

کیفیت خدمات ادراک ذهنی است که مشتریان از طریق مقایسه انتظارات پیش از دریافت خدمت و تجربه واقعی خدمت به دست می آورند (۲۰۰،Yu).

کیفیت خدمات تفاوت انتظارات پیش از خدمت مشتری و انتظارات پس از دریافت خدمت مشتری می‌باشد. هر چه این تفاوت (فاصله) کوچکتر باشد کیفیت خدمت بهتر و رضایت مشتری بیشتر خواهد بود و در ادامه کیفیت خدمت را ارزیابی بلند مدت خدمات دریافت شده می‌داند (Parasuraman et al,1985.).

کیفیت خدمات تابعی از توانایی انجام خدمات ادعا شده به صورت قابل اطمینان و دقیق، تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم ساختن فوری خدمت، دانش و ادب و تواضع کارکنان و توانایی آنان برای القا کردن اعتماد و اطمینان، توجهات فردی شده ای که شرکت به مشتریانش ارائه می‌کند و تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان، می‌باشد (۱۹۸۸،Parasuraman) . بر اساس یافته های جوران کیفیت شامل ۲ عامل اصلی است:

1. 1. اینکه به چه اندازه یک خدمت یا کالای فیزیکی نیازهای مصرف کنندگان را براورده می‌سازد؛

1. اینکه به چه اندازه یک محصول یا خدمت عاری از عیب و نقص است.

در واقع کیفیت خدمات به فاصله میان عملکرد مورد ‌انتظار و عملکرد درک شده^[۵] بستگی دارد (۱۹۴۴،Anderson & Fornell) . کیفیت خدمتی که توسط مشتریان درک می شود شامل کیفیت فنی^[۶] (تکنیکی)، کیفیت کارکردی^[۷] و تصویر ذهنی محل / بنگاه^[۸] می‌باشد. کیفیت فنی در برگیرنده چیزی است که مشتری واقعاً دریافت می‌کند (نتیجه نهایی ارائه خدمت) و کیفیت کارکردی در برگیرنده روشی است که از آن طریق خدمت تحویل داده می شود . کیفیت فنی بر «چه چیزی» و کیفیت کارکردی بر «چگونگی» تأکید دارد و در بر گیرنده ملاحظه مباحثی نظیر چگونگی برخورد کارکنان و سرعت خدمات می‌باشد(Gronroos,).

کیفیت درک شده تابعی از کیفیت مورد انتظار (ایجاد شده از طریق ارتباطات، تصویر ذهنی، بازاریابی دهان به دهان و نیازهای مشتریان) و کیفیت تجربه شده (فنی و کارکردی) می‌باشد (,۲۰۰۷,p74Gronroos).

۱۲-۲ . رضایت مشتری