به‌طورکلی در کشورهایی که تمرکز مالکیت در سطح بالایی قرار دارد سهام‌داران عمده با در اختیار داشتن تعداد زیادی سهام و در نتیجه حق رأی بیشتر، در جلسات مجمع عمومی می‌توانند از آرای کافی برای انتخاب هیئت‌مدیره برخوردار شوند و در نتیجه نقش مهمی را در کنترل و اداره شرکت داشته باشند. اعمال‌نفوذ در اعضای هیئت‌مدیره و در اختیار گرفتن آن‌ ها توسط سهام‌داران عمده، آثار سویی مانند سلب مالکیت از سهام‌داران اقلیت و یا انتقال منافع به خارج از شرکت و به نفع سهام‌داران عمده را در بردارد. بااین‌حال آثار نامناسبی که در جریان ورشکستگی شرکت‌های بزرگ مانند انرون^[۶۲] روی‌داده اهمیت تمرکز مالکیت را آشکار می‌سازد.

هنگامی که مدیران سهم کوچکی از ارزش ویژه شرکت را در ‌اختیار دارند و سهام‌داران شرکت نیز پراکنده‌اند، این امکان وجود دارد که مدیران اجرایی بیشترین سعی خود را در حداکثر نمودن منافع خود به‌جای منافع سهام‌داران به کار گیرند. در چنین شرکت‌هایی با مالکیت متمرکز، هیئت‌مدیره و سهام‌داران عمده می‌توانند به عنوان مکانیزه‌های نظارتی در جهت کاهش رفتارهای خویش‌مدار مدیران اجرایی عمل کنند. این دو گروه به عنوان ناظرینی عمل می‌کنند که قادر به افزایش کیفیت عملکرد مدیران اجرایی، ارتقای سطح کارایی شرکت و همچنین اهرم بازدارنده‌ای در جهت جلوگیری از اتخاذ تصمیمات نامطلوب توسط مدیریت می‌باشند. کانگ^[۶۳] نیز نتیجه گرفت که حضور سهامدار عمده در شرکت، بازده مدیریت را افزایش می‌دهد زیرا باعث بهبود وظایف نظارتی در شرکت می‌گردد. .[۱۶]

ارزش بازار^[۶۴]

مقدمه

ارزش بازار سهام شرکت‌ها می‌تواند متأثر از عوامل گوناگونی باشد که تاکنون تعداد زیادی از این عوامل در تحقیقات و متون مختلف موردبحث و بررسی قرارگرفته است. هدف اصلی گزارشگری مالی کمک به استفاده‌ کنندگان به‌ویژه سرمایه‌گذاران در تصمیم‌گیری‌های اقتصادی است و ارزیابی ارزش شرکت، مبنای اصلی تصمیمات اقتصادی سرمایه‌گذاران قرار می‌گیرد؛ ‌بنابرین‏ ارزیابی سودمندی اطلاعات حسابداری در ارزشیابی سهام یا مربوط بودن اطلاعات حسابداری به ارزش شرکت که در تحقیقات اخیر موردتوجه زیادی قرارگرفته، به عنوان یک الگوی اصلی در تحقیقات حسابداری مالی مطرح‌شده است. چن چالز و شیمین چن^[۶۵] (۱۹۹۹) بیان داشتند که ارزش بازار شرکت بیانگر ثروت سهام‌داران است و در رویکرد ارزیابی متوازن، ارزش سهام به عنوان یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد شرکت است، ‌بنابرین‏ پیش‌بینی آن برای سرمایه‌گذاران و هم برای مدیریت از اهمیت خاصی برخوردار است. .[۶۱] بیور^[۶۶] و همکاران (۲۰۰۴) تمرکز بر سود، به علت نقش مرکزی آن در سیستم اطلاعات مالی شرکت‌ها است که بر این اساس تحلیل گران مالی از سود و نسبت‌های متفاوت مرتبط با آن جهت ارزیابی عملکرد، ثبات مالی، مقایسه های فراگیر و سری‌های زمانی استفاده می‌نمایند. بررسی مربوط بودن سود باارزش شرکت دارای جامعیت بوده و متناسب با معیارهای سنجش کارایی و عملکرد است. .[۴۳] بابالیان^[۶۷] (۲۰۰۱) سود حسابداری بر اساس مبنای تعهدی اندازه‌گیری و گزارش می‌شود. ازاین‌رو بین سود حسابداری و جریان‌های نقدی عملیاتی گزارش‌شده در صورت گردش وجوه نقد، تفاوت به وجود می‌آید و سود حسابداری قابل‌تقسیم به دو بخش نقدی و تعهدی می‌شود. همان طور که تجزیه سود به دو بخش نقدی و تعهدی باعث کاهش میانگین خطای پیش‌بینی می‌شود، تقسیم بخش تعهدی سود (به اقلام تعهدی جاری و غیر جاری) نیز منجر به کاهش میانگین خطای پیش‌بینی می‌گردد و در تحقیقات مربوط به‌پیش‌بینی ارزش بازار شرکت، کاهش خطای پیش‌بینی بسیار مهم است. .[۵۱]

انواع ارزش سهام

ارزش بازار سهام

ارزش بازار سهام، قیمتی است که در بازار با توجه به میزان عرضه و تقاضا تعیین می‌شود و خریدوفروش سهام انجام می‌شود.

ارزش اسمی^[۶۸]

ارزش اسمی هر سهم، قیمتی است که هر سهم شرکت، برای اولین بار با آن قیمت عرضه می‌شود و در ایران ۱۰۰۰ ریال است.

ارزش دفتری^[۶۹]

ارزش دفتری در واقع ارزش حسابداری است و از ترازنامه به دست می‌آید؛ یعنی اگر حقوق صاحبان سهام را تقسیم‌بر تعداد سهم بکنیم، ارزش دفتری را حساب کرده‌ایم.

ارزش ذاتی^[۷۰]

ارزش ذاتی، یعنی ارزش واقعی سهم که با توجه به جریان‌های نقدی که در آینده ایجاد می‌کند و نرخ بازده مورد انتظار سهامدار تعیین می‌شود. اگر قیمت سهام در بازار زیر ارزش ذاتی خود باشد، سهام ارزنده است و باید خرید و اگر بالاتر از قیمت ذاتی خود باشد، باید سهام را فروخت.

ارزش انحلال^[۷۱]

ارزش انحلال، ارزش هر سهم است موقعی که شرکت منحل می‌شود. همان طور که می‌دانیم سهام‌داران مالک شرکت هستند. پس در هنگام انحلال هم هر آنچه از دارایی‌ها مانده باشد به سهام‌داران می‌رسد؛ ‌بنابرین‏ اگر بدهی‌ها را از دارایی‌ها کم کنیم و تقسیم‌بر تعداد سهام کنیم، ارزش انحلال به دست می‌آید.

پیشینه تحقیق

یانگ سان کوان^[۷۲] در سال ۲۰۱۲ در تحقیق خود تحت عنوان آنالیز عملکرد سرمایه انسانی و بهره‌وری ‌به این نتیجه رسیدند که ارتباطات مؤثر در نیروی کار، سطح بالایی از بهره‌وری را برای سرمایه فکری و انسانی ایجاد و برای سازمان‌های تجاری مزایای رقابتی در اقتصاد جهانی فراهم می‌کند. .[۸۰]

کیتسا^[۷۳] و همکاران به بررسی رابطه میان دارایی‌های نامشهود و سرمایه فکری پرداختند و ‌به این نتیجه رسیدند که رابطه مثبت و معنی‌دار بین دارایی‌های نامشهود و سرمایه های فکری وجود دارد. .[۴۹]

کاپلان و نورتون^[۷۴] (۱۹۹۶) به تشریح اتحاد استراتژیک به عنوان روش ارزشمند جهت مدیریت سرمایه فکری پرداختند. .[۴۸]

هانت^[۷۵] (۲۰۰۳) تلاش خود را بر سنجش دانش و دارایی‌های مبتنی بر دانش قراردادند. .[۴۷]

ژو و فینک^[۷۶] (۲۰۰۳) مفهوم شبکه سرمایه فکری را به عنوان حلقه نظام‌مند رابط میان سرمایه فکری و مدیریت دانش مطرح نمودند. .[۸۰]

اودونل^[۷۷] و همکاران (۲۰۰۳) ‌به این نتیجه رسیدند که ۶۰% ارزش شرکت به سرمایه فکری وابسته است که در این میان بالغ‌بر ۵۰% ارزش شرکت وابسته به سرمایه انسانی و به ترتیب ۲۰% و ۳۰% ارزش شرکت تحت تأثیر سرمایه ساختاری داخلی و خارجی است. .[۶۰]

وکسلر^[۷۸](۲۰۰۲) به بررسی ارتباط میان سرمایه های فکری و حافظه سازمانی پرداخت. .[۷۹]

تای و چن^[۷۹](۲۰۰۹) با یک مدل جدید رویکرد فازی دوطرفه، به ارزیابی سرمایه فکری پرداختند. عنوان پژوهش مربوط به ارزیابی یک مدل جدید سرمایه فکری بر پایه محاسبه متغیر روانشناسی می‌باشد. .[۳۱]

لو^[۸۰] و همکاران (۲۰۱۰) پژوهشی ‌در مورد تأثیر سرمایه فکری بر عملکرد شرکت‌های خرده‌فروشی انجام دادند و نتیجه‌گیری نمودند که سرمایه فکری، علاوه بر بیان ارزش واقعی این شرکت‌ها، سبب ایجاد مزیت‌های رقابتی بین شرکت‌های خرده‌فروشی است. .[۶۹]

بخش های مختلف امور مالی دستگاه های دولتی به صورت شکل زیر می‌باشد :

شکل ۲-۱ بخش های مختلف ذیحسابی و اداره امور مالی

اداره دریافت و پرداخت

اداره درآمد و سپرده

اداره اعتبارات وتعهدات

اداره رسیدگی به اسناد

اداره دفترداری وتنظیم حساب‌ها

اداره اموال و اوراق بهادار

اداره حقوق و دستمزد

اداره طرحهای عمرانی

۲-۱۱- بودجه

1. 1. Governmental Accounting Standards Board (GASB) ↑

1. 1. Federal Accounting Standards Adeisory Board (FASAB) ↑

1. 1. International Federation of Accountant ↑

1. 1. Public sector Accounting and Auditing Committee of Canadian Institue of Chartered Accountinal ↑

1. 1. New Zeatand Society of Accountant ↑

1. 1. Public Sector Accounting Standard Boards Australian Accounting Research Foundation ↑

1. 1. International Monetary Fund ↑

1. 1. International Monetary Fund ↑

1. 1. The World Bank ↑

1. 1. – Yuji Ijeri ↑

1. 1. – Roberts, J & Scapens,R.(1985) ↑

1. 1. – Accountee Accountor Fair System ↑

1. 1. – Grown & Howard ↑

1. 1. Rent and Supplies ↑

1. 1. Functions and Activities ↑

1. 1. -Spending- Decisions ↑

1. 1. -Expected performance ↑

1. 1. -The Governmental GPRA Performance and Results act ↑

1. 1. -John Mike sell ↑

1. 1. – Philip Juice ↑

1. 1. – Cooper & Kaplan ↑

1. 1. – Excess Capacity ↑

1. 1. -Cost of Resoesurc ↑

1. 1. -Blak ↑

1. 1. – Aiken & Capitanio1995 ↑

1. 1. – lewis 1995 ↑

1. 1. – McCrae & Aiken، ۱۹۹۵ ↑

1. 1. – Ma & Mathews 1992-4 ↑

1. 1. Governmental Accounting Standards Board (GASB) ↑

1. 1. Federal Accounting Standards Adeisory Board (FASAB) ↑

1. 1. International Federation of Accountant ↑

1. 1. Public sector Accounting and Auditing Committee of Canadian Institue of Chartered Accountinal ↑

1. 1. New Zeatand Society of Accountant ↑

1. 1. Public Sector Accounting Standard Boards Australian Accounting Research Foundation ↑

1. 1. International Monetary Fund ↑

1. 1. International Monetary Fund ↑

1. 1. The World Bank ↑

1. 1. – Yuji Ijeri ↑

1. 1. – Roberts, J & Scapens,R.(1985) ↑

فرضیه سوم پژوهش:

آموزش شناخت درمانی مبتنی بر حضور ذهن بر میزان احساس نگرانی زنان مؤثر است.

در راستای بررسی این فرضیه پژوهشی که آموزش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی بر میزان نگرانی زنان مؤثر است، نمرات نگرانی در بین دو گروه آزمایشی و کنترل با بهره گرفتن از روش آماری تحلیل کواریانس مورد مقایسه قرار گرفت. نتایج حاصل از این روش در جدول ۴-۱۱فصل۴ نشان می‌دهد که بین نمرات گروه آزمایشی و کنترل تفاوت معناداری (F=143.74 , p<0.001) وجود دارد. این نتیجه نشان می‌دهد که آموزش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی بر میزان نگرانی زنان مؤثر است و ‌بنابرین‏ فرضیه پژوهش تأیید می­گردد.

نتایج پژوهش حاضر با نتایج پژوهش های(کیم لی ۲۰۱۰)،(هامبورگ۲۰۱۰)،(بوالمجیر۲۰۱۰)،(کیوست استیجن۲۰۰۸)،(گروسمن۲۰۰۴)،(کابات زین۲۰۰۳)،(برون۲۰۰۳) همسو می‌باشد.

نتیجه گیری:

فرضیه اول: آموزش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی بر میزان نشخوار فکری زنان مؤثر است.

در تبیین این یافته می توان گفت که بیماران با بهره گرفتن از مهارت‌های ذهن آگاهی یاد می گیرند که برای قضاوت و سرزنش کردن خود، که سوخت و تغذیه کننده ی افکار منفی هستند، قدرت ، اختیار و ارزش کمتری قائل شوند و ‌به این حالت ها با مهربانی و پذیرش پاسخ دهد.(کویکن،۲۰۱۰).

هدف ذهن آگاهی تغییر سبک تفکر به سمت شیوه ی “بودن” است. در این روش درمانی هدف این است که روشی به بیماران آموزش داده شود که بتوانند به طور متفاوتی با افکار و تجربیاتشان برخورد کنند.(کارن ،۲۰۰۹)

آموزش ذهن آگاهی مبتنی بر شناخت درمانی برای بیماران ‌به این هدف صورت می‌گیرد که آنان به درک این نکته نائل آیند که ، افکار تنها ” فکر” هستند و واقعیت نیستند.هنگامی که آن ها توانستند به افکارشان صرفا به عنوان یک فکر و چیزی جدا و بیرون از خودشان بنگرند ،آنگاه می‌توانند با دید روشن تری به واقعیت بنگرند و مدیریت بیشتری بر وقایع داشته باشند .

این روش درمانی توجه و تمرکز و استفاده از تکنیک هایی جهت تمرین این تمرکز و به کار بستن آن در لحظه لحظه ی زندگی را به افراد می آموزد.و این توانایی را به آنان می‌دهد که با وقوع اولین نشانه ها ، از قبیل خلق منفی ، افکار منفی و شیوه های پردازش ناکارآمد ، خودشان را به لحظه ی حال بیاورند و با تمرکز بر اجزایی مانند تنفس ، احساسات بدنی و اعمالشان درنهایت از افتادن در دام ” مارپیچ نزولی” افسردگی رهایی یابند.(سگال و ویلیامز،۲۰۰۲).

در شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی بر خلاف شناخت درمانی کلاسیک هدف تغییر محتوای افکار و چالش با آن ها به منظور جایگزین کردن افکار جدید نیست ، در شناخت درمانی تلاش می شود که برای کنترل و تنظیم هیجانات ، افکار زیربنایی آن هیجانات شناسایی و تغییر یابند ، در حالی که در روش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی ، تنظیم هیجانات از راه پرورش و پخته کردن خود هیجانات و بدون دستکاری مستقیم افکار صورت می‌گیرد . در واقع در این روش فرض بر این است که افکار انرژی لازم برای اثربخشی را از هیجاناتشان کسب می‌کنند و بجای واقعی پنداشتن آن ها ، باید به گونه ای متفاوت و از دیدگاهی دیگر به افکار نگریست. از دیگر مزایای کاربرد این روش درمانی در اختلالات روانپزشکی بویژه افسردگی ، می توان به نبود عوارض جانبی و افزایش کیفیت زندگی افراد افسرده پس از گذراندن دوره ی درمان اشاره کرد(کاویانی و همکاران۱۳۸۷).

فرضیه دوم: آموزش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی بر میزان افسردگی زنان مؤثر است.

در تبیین این یافته می توان گفت که پروتکل ذهن آگاهی در اصل برای پیشگیری از برگشت علایم افسردگی در مرحله ی بهبود موقت طراحی شده است، درمانی کارا در مرحله ی فعال افسردگی و حتی افسردگی های مزمن و مقاوم به درمان می‌باشد و به نظر می‌رسد قادر به برطرف نمودن علائم افسردگی و درمان این بیماری باشد.(حناساب زاده اصفهانی ،۱۳۸۷).

آموزش ذهن آگاهی کاهش پریشانی روان شناختی و نشانه های اضطراب و افسردگی را به دنبال دارد و موجب بهبود بهزیستی روانی، جسمانی، هیجانی و معنوی ، بهبود کیفیت خواب و کاهش نشانه های فیزیکی

می شود(کیوست استیجن،۲۰۰۸).

ذهن آگاهی بر عمل شاخه پاراسمپاتیک سیستم عصبی اثر می‌گذارد.اجرای تمرینات آن سبب الگوهای جدیدی از خود تنظیمی می شود.نتایج مرتبط با سلامت ذهن اگاهی در بسیاری از زمینه ها شامل بهبود کارکرد ایمنی ,کاهش افسردگی,کاهش سردرد,کاهش تنش عضلانی,و سردرد,کاهش کلسترول و سطح کورتیزول خون می‌باشد،(گروسمن ۲۰۰۴).

ذهن آگاهی همچنین پیش‌بینی کننده رفتار خودتنظیمی و حالات هیجانی مثبت بوده و از طریق ترکیب سرزندگی و واضح دیدن تجربیات می‌تواند تغییرات مثبتی را در شادکامی و بهزیستی ایجاد نماید(برون۲۰۰۳).

این روش درمانی همچنین توجه و تمرکز و استفاده از تکنیک هایی جهت تمرین این تمرکز و به کار بستن آن در لحظه لحظه ی زندگی را به افراد می آموزد.و این توانایی را به آنان می‌دهد که با وقوع اولین نشانه ها ، از قبیل خلق منفی ، افکار منفی و شیوه های پردازش ناکارآمد ، خودشان را به لحظه ی حال بیاورند و با تمرکز بر اجزایی مانند تنفس ، احساسات بدنی و اعمالشان درنهایت از افتادن در دام ” مارپیچ نزولی” افسردگی رهایی یابند(سگال،۲۰۰۲).

فرضیه سوم پژوهش:

آموزش شناخت درمانی مبتنی بر ذهن آگاهی بر میزان احساس نگرانی زنان مؤثر است.

در تبیین این یافته می توان گفت که آموزش ذهن آگاهی کاهش پریشانی روان شناختی و نشانه های اضطراب و افسردگی را به دنبال دارد و موجب بهبود بهزیستی روانی، جسمانی، هیجانی و معنوی ، بهبود کیفیت خواب و کاهش نشانه های فیزیکی می شود(کیوست استیجن،۲۰۰۸).

آموزش ذهن آگاهی برای کاهش اضطراب و تنش شامل سه مؤلفه‌ است:

۱٫رشد آگاهی از طریق یک روش شناسی نظام دار که در برگیرنده تمرین های رسمی ذهن آگاهی(وارسی بدن،نشستن در حالت مراقبه،حرکت هوشیارانه)وتمرین های غیر رسمی ذهن آگاهی(گسترش آگاهی در هر لحظه از زندگی روزمره)است.

۲٫چارچوب نگرشی خاص،این چارچوب با مهربانی،کنجکاوی و رضایت از بودن در زمان حال مشخص می شود که همراه با آشکار سازی تجارب است.این اعمال هم به صورت اندیشمندانه در ضمن اجرا و تمرین پرورش می‌یابند و به طور خود انگیخته از عمل فرد نشأت می گیرند.

۳٫درک درست از آسیب پذیری بشر که این مسئله ابتدا از طریق آموزش های شنیداری و سپس از طریق جستجوی اعتبار آن ها از طریق مشاهده مستقیم فرایند تجربه در عمل طی تمرین های ذهن آگاهی رشد می‌یابد.ما از طریق این فرایندها می اموزیم گرچه رنج قسمتی از تجربه ماست اما راه هایی وجود دارد که ما می‌توانیم الگوهای عادت شده جدیدی را جهت ایجاد،افزایش و تعمق در آن یاد بگیریم،(ربکا کرین ۲۰۱۱).

– پافشاری واصرار همراه با علاقه وتلاش بسیار به عنوان عوامل لازم برای انجام دادن فعالیت­های شغلی هر شخص به صورتی موفقیت­آمیز .

– داوطلب شدن برای انجام فعالیت­های شغلی که رسماً بخشی از شغل فرد محسوب نمی­شوند .

– کمک ‌و همکاری برای دیگران .

– تأیید، حمایت ودفاع از اهداف سازمانی .

– بورمن وموتوویدلو بر این باورند که اندازه ­گیری دقیق و درست عملکرد شغلی باید شامل چنین عوامل زمینه­ای نیز بگردد .

موتوویدلو و ون­اسکاتر^[۲۷] (۱۹۹۴) دریافتند که هم عملکرد شغلی وهم عملکرد زمینه­ای به طور مستقل از هم عملکرد کلی گروهی نقش دارند . تجربه به میزان زیادی با عملکرد وظیفه رابطه دارد تا عملکرد زمینه­ای، در حالی که متغیرهای شخصیتی به میزان زیادی با عملکرد زمینه­ای رابطه دارند تا عملکرد وظیفه .

بورمن، وایت ودورسی^[۲۸] (۱۹۹۵)، ‌به این نتیجه رسیدند که سرپرستان به طور تقریبی و در هنگام انجام

درجه­بندی­های عملکرد کلی، عملکرد زمینه­ای را دارای ارزش یکسانی با عملکرد وظیفه می­دانند . به طور کلی، به نظر می­رسد که ارزیابان آگاه به نقش مشارکت کلی کارکنان در افزایش سلامت سازمانی حساس می­باشند . توجه به چنین نقش­هایی در ارزشیابی کلی عملکرد دارای اهمیتی مساوی با رفتارهای خاص مرتبط با عملکرد وظیفه ‌می‌باشد .

چارچوب­های نظری رفتار مدنی سازمانی

از آنجا که رفتار مدنی سازمانی مفهوم جدیدی است که اخیراًً در ادبیات پژوهشی روانشناسی صنعتی وسازمانی وارد شده است، بررسی همه جانبه­ای ‌در مورد ساختار آن ارائه نگردیده است . اما در اینجا سعی شده چارچوب­های نظری معروفی که ‌در مورد این مفهوم وجود دارد معرفی شوند . اسمیت و همکاران(۱۹۸۳) مدلی برای رفتار مدنی سازمانی ارائه داده ­اند که نگاره­های آن در شکل ۲-۲ ارائه گردیده است .

الف) محیط کار

رفتار مدنی سازمانی خشنودی شغلی شخصیت

ب) محیط کار

رفتار مدنی سازمانی خشنودی شغلی

شخصیت

ج) محیط کار

رفتار مدنی سازمانی خشنودی شغلی

شخصیت

شکل ۱-۲:الگو رفتار سازمانی، اسمیت و همکاران (۱۹۸۳)

شکل۱-۲: مدل‌های مربوط به پیشایندهای رفتار مدنی ارائه شده توسط اسمیت و همکاران(۱۹۸۳) این محققان مطرح کرده ­اند که سه متغیر در پیش ­بینی رفتار مدنی سازمانی نقش دارند عبارتند از: خشنودی شغلی، محیط شغلی و شخصیت . همان طور که در شکل ۱-۲ ‌می‌توان ملاحظه کرد نگاره­های مختلفی برای اثرگذاری این متغیرها بر رفتارمدنی سازمانی ارائه شده است . در نگاره(الف) ارتباط مستقیمی بین خشنودی شغلی ورفتارمدنی متصور شده است . اما متغیرهای محیط شغلی و ویژگی‌های شخصیتی اثر مستقیمی بررفتار مدنی سازمانی ندارند بلکه بر اساس این نگاره این دو متغیر بر خشنودی شغلی اثر مستقیم دارند وبه طور غیر مستقیم وآن هم­از طریق خشنودی شغلی بررفتار مدنی اثر دارند . در نگاره(ب) متغیرهای مربوط به محیط کار و ویژگی‌های شخصیتی کارکنان به طور مستقیم بررفتار مدنی اثر دارند . البته همزمان با آن بر خشنودی شغلی نیز اثر می­گذارند . اما در این نگاره ارتباط مستقیمی بین خشنودی شغلی ورفتار مدنی در نظر گرفته نشده است . برعکس نگاره(الف) که نقش مهمی به خشنودی شغلی در اثرگذاری بر رفتار مدنی داده است در این نگاره برای خشنودی شغلی نقش مستقیم ‌و غیرمستقیم در تعیین رفتار مدنی سازمانی در نظر گرفته نشده است . ‌در نگاره(ج) نشان داده شده است که خشنودی شغلی به شکل مستقیم بررفتار مدنی سازمانی اثر دارد . علاوه بر آن عوامل محیطی ‌و شخصیتی به دو شکل بررفتار مدنی اثر می­گذارند .

شکل۱-۲ (نگاره ب)، نشان دهنده این است که عوامل محیطی ‌و شخصیتی اثر مستقیم بر رفتار مدنی ندارند بلکه بطورغیرمستقیم اثرگذارند واین اثر غیرمستقیم از طریق خشنودی شغلی انجام ‌می‌گیرد . ‌به این معنا که چون این دو متغیر برخشنودی شغلی اثر دارند وخشنودی شغلی اثر مستقیم بررفتار مدنی دارد پس ‌می‌توان نتیجه گرفت که این دو متغیر هم بر رفتار مدنی تأثیر دارند. بورمن^[۲۹] وماتوویدلو(۱۹۹۷) و ماتوویدلو ووان اسکاتر(۱۹۹۴) از اصطلاحی تحت عنوان عملکرد زمینه­ای شبیه مفهوم رفتار مدنی سازمانی صحبت کردند . از دید بورمن وموتوویدلو تمایز بین عملکرد زمینه­ای ‌و عملکردی که جنبه­ تکلیفی دارد از نظر تئوریکی وعملی مهم است، چون این دو عملکرد به وسیله­ متغیرهای متفاوتی تحت تأثیر قرار می­ گیرند . این محققان مدلی رابرای این اصطلاح طراحی کرده ­اند .

رفتار مدنی سازمانی

نگرشهای شغلی

عاطفی/ شخصیتی

دانش، مهارت‌ها

توانایی­ ها

تکلیف یا عملکرد شغلی

شکل۲-۲: الگو رفتار مدنی سازمانی،رایان و ارگان^[۳۰] (۱۹۹۵)

این الگو(شکل۲-۲) مطرح می­ کند که باید بین دو نوع عملکرد تمایز قائل شویم، یکی عملکرد رفتار مدنی سازمانی است ودیگری تکلیف یاعملکرد رسمی است . این دو عملکرد تحت تأثیر متغیرهای جداگانه­ ای قرار دارند . همان طور که الگو نشان می­دهد رفتار مدنی سازمانی تحت تأثیر نگرشهای شغلی یعنی خشنودی شغلی است . عملکرد رسمی بیشتر تحت تأثیر دانش، مهارت‌ها و توانایی‌های کارکنان است . خطوط منقطع در این مدل نشان می­دهد که این تفکیک به معنی وجود تفاوت مطلق در عوامل تعیین کننده رفتار مدنی و عملکرد نیست، چون ممکن است توانایی پیشتاز نمونه ­های خاصی از رفتار مدنی باشد ویا نگرشهای شغلی ممکن بر عملکرد شغلی تأثیر بگذارند . ‌بنابرین‏ ‌بر اساس این الگو به طور کلی ‌می‌توان گفت که رفتار مدنی بیشتر متأثر از نگرشهای شغلی است اگرچه ممکن است دانش، مهارت‌ها وتوانایی­ها براین رفتار نیز اثر بگذارند .الگو نسبتاً گسترده ­ای از رفتار مدنی سازمانی توسط اشنیک^[۳۱](۱۹۹۱) ارائه گردیده است . در این الگو که در شکل۲-۲ ارائه شده است متغیرهای پیش بین رفتار مدنی سازمانی را به چهار دسته تقسیم ­بندی ‌کرده‌است که عبارتند از: خشنودی شغلی، متغیرهای محیطی، متغیرهای شخصیتی وشخصی .

در اینجا این متغیرها رابه طور مختصر مورد بررسی قرار می­دهیم .

الف ) خشنودی شغلی

روشن است که خشنودی شغلی حداقل با انواع معینی از رفتارهای مدنی سازمانی ارتباط دارد (اشنیک،۱۹۹۱) . بتمن وارگان (۱۹۸۳) دو دلیل برای اثرگذاری خشنودی شغلی ‌بر رفتارهای مدنی ارائه داده ­اند . اول وجود “هنجارهای مقابله با مثل” است . یعنی مردم تمایل دارند به کسانی که لطفی در حق آن ها کرده باشند پاسخ مناسبی ارائه دهند . ‌بنابرین‏ اگر خشنودی شغلی ناشی از کارش باشد ممکن است برانگیخته شود تا آن رابا انجام رفتارهای یاری دهنده در محل کار جبران کند . دوم اینکه وقتی افراد در حالت عاطفی مثبت قرار گیرند تمایل به انجام رفتارهای یاری­دهنده پیدا ‌می‌کنند . وقتی دریک آزمایش آزمودنی­ها را در حالت عاطفی مثبت قرارگیرند(به وسیله موفقیت در یک تکلیف دشوار، یا به دست آوردن مبلغی پول) تمایل بیشتری به شرکت در رفتارهای نوعدوستانه پیدا کردند .

چون خشنودی شغلی نوعی عاطفه مثبت است ‌بنابرین‏ انتظار می­رود کارکنانی که خشنود می­باشند مشارکت بیشتری در انجام رفتارهای مدنی نشان می­ دهند .

یافته های تحققیقات نشام می‌دهد که تعاریف مشتریان از ارزش ممکن است تا حد زیادی شخصی و منحصر به فرد باشد .در یک بررسی ،چهار تعبیر کلی از ارزش ارئه شده است ۱) ارزش ،قیمت پایین است ۲)ارزش چیزی است که از یک محصول می خواهم ؛۳)ارزش کیفیتی است که که در مقابل قیمتی که می پردازم ،در یافت می کنم ؛۴)ارزش چیزی است که در مقابل آن چه می پردازم ،به دست می آورم در باره محاسباتی که مشتریان در ذهن خود انجام می‌دهند شبیه یک ترازوی قدیمی است که مزایای محصول در یک کفه و هزینه های کسب آن منافع در کفه دیگر قرار دارد (لاولاک و رایت:۴۱۲٫۴۱۳:۱۳۸۲)

مقصود ازبیشترین ارزش ارائه شده به مشتری تفاوتی است که بین ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه های که پرداخت خواهد کرد ،وجود دارد (کاتلر و ارمسترانگ :۸۶۴:۱۳۸۷)

ارزش مشتری عبارت است از نسبت فوایدی که حاصل می شود به چیزهای ضروری که به خاطر به دست اوردن فواید،ان را قربانی می‌کنیم . ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از مجموعه استفاده هایی که مشتری از یک کالا و خدمات دریافت می‌کند منهای هزینه به دست آوردن آن (محمدی ۳۴:۱۳۸۸)

برای برخی، ارزش یعنی به ازای پولی که می پردازید، کالا یا خدمت مناسبی دریافت دارید. ارزش یعنی، ارائه خدماتی که مزایای تازه ای داشته باشد یا مزایای آن فراتر از حد انتظار شما باشد.(ژاک هورویتز ۳۳:۱۳۸۰)

بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش رانفعان سازمان.مفهوم ارزش از دید سهامدار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهامدار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژیهایی که خالق برترین ارزش از دید سهام‌داران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد. (Salem Khalifa ,2004 , P.646) اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهامدار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع وعواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه‌ای می‌گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید. (Gronroos, 2000, P. 9 )

طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمان‌ها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان ،مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی‌های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می‌دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت‌ها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد. (Salem Khalifa, 2004,

اگر منافع موجود در کالاها و خدمات شما نسبت به منافع موجود در کالاها و خدمات دیگر شرکت ها بیشتر یا متنوع تر باشد، اما هزینه های صرف شده توسط مشتری یکسان باشد، شما ارزش بیشتری برای مشتری ایجاد کرده اید. اتاق یک هتل مکانی مناسب برای استراحت کردن است؛بیمه برای جبران خسارت های وارده است؛ آرایش موی سر برای آراسته شدن ظاهر است و پارک تفریحی، محلی است برای سرگرمی خانواده ها .

با تمرکز بر روی یک یا چند ویژگی بارز محصول، می توان مزایا و منافع موجود در محصول را افزایش داد ولزفاگو، شبکه بانکی خود را به داخل سوپرماکتها گسترش داده است و از داروخانه های بزرگ و زنجیره ای نیز دعوت ‌کرده‌است تا در شعبه های این شبکه بانکی، غرفه های فروش دارو دایر کنند. به منطق این بانک خوب توجه کنید، برای پرداخت بهای کالاها و خدماتی که دریافت کرده اید باید پول بدهید و برای تهیّه پول باید به بانک مراجعه کنید. ارائه خدمات بانکی در همان محلی که مشتری به پول نیاز دارد، اقدامی جالب توجه و پسندیده است. ولزفارگو با تمرکز روی یک منفعت، یعنی محل ارائه خدمات بانکی، استفاده از این خدمات را برای مشتریان خود راحت و آسوده ‌کرده‌است.

۱۱-۲- کیفیت ادراک شده

کیفیت درک شده مقایسه میان خدمت مورد انتظار و خدمت درک شده و در واقع خروجی چنین فرایند ارزیابی مقایسه ای است (Gronroos,1984).

کیفیت درک شده ارزیابی مشتری از طریق تجربه مصرف اخیر کیفیت محصولات و خدمات یک بنگاه می‌باشد. کیفیت از دو منظر مشتری مداری^[۲] (درجه ای که محصول یا خدمت مطابق با نیازهای فردی مشتری است) و پایایی^[۳] (توالی دفعاتی که کالا یا خدمت به اصطلاح خراب شده اند) اندازه گیری می شود^[۴] (از نظر محقق این بعد اشاره غیر مستقیمی به دوره زمانی بلند مدت ادراک کیفیت خدمات و کالاها دارد که در ادامه به تفصیل بیان می شود.

کیفیت خدمات ارزیابی ذهنی که مشتریان از طریق مقایسه انتظارات پیش از دریافت خدمت و تجربه واقعی خدمت به دست می آورند (۲۰۰۸، Liu).

کیفیت خدمات ادراک ذهنی است که مشتریان از طریق مقایسه انتظارات پیش از دریافت خدمت و تجربه واقعی خدمت به دست می آورند (۲۰۰،Yu).

کیفیت خدمات تفاوت انتظارات پیش از خدمت مشتری و انتظارات پس از دریافت خدمت مشتری می‌باشد. هر چه این تفاوت (فاصله) کوچکتر باشد کیفیت خدمت بهتر و رضایت مشتری بیشتر خواهد بود و در ادامه کیفیت خدمت را ارزیابی بلند مدت خدمات دریافت شده می‌داند (Parasuraman et al,1985.).

کیفیت خدمات تابعی از توانایی انجام خدمات ادعا شده به صورت قابل اطمینان و دقیق، تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم ساختن فوری خدمت، دانش و ادب و تواضع کارکنان و توانایی آنان برای القا کردن اعتماد و اطمینان، توجهات فردی شده ای که شرکت به مشتریانش ارائه می‌کند و تسهیلات فیزیکی، تجهیزات و ظاهر کارکنان، می‌باشد (۱۹۸۸،Parasuraman) . بر اساس یافته های جوران کیفیت شامل ۲ عامل اصلی است:

1. 1. اینکه به چه اندازه یک خدمت یا کالای فیزیکی نیازهای مصرف کنندگان را براورده می‌سازد؛

1. اینکه به چه اندازه یک محصول یا خدمت عاری از عیب و نقص است.

در واقع کیفیت خدمات به فاصله میان عملکرد مورد ‌انتظار و عملکرد درک شده^[۵] بستگی دارد (۱۹۴۴،Anderson & Fornell) . کیفیت خدمتی که توسط مشتریان درک می شود شامل کیفیت فنی^[۶] (تکنیکی)، کیفیت کارکردی^[۷] و تصویر ذهنی محل / بنگاه^[۸] می‌باشد. کیفیت فنی در برگیرنده چیزی است که مشتری واقعاً دریافت می‌کند (نتیجه نهایی ارائه خدمت) و کیفیت کارکردی در برگیرنده روشی است که از آن طریق خدمت تحویل داده می شود . کیفیت فنی بر «چه چیزی» و کیفیت کارکردی بر «چگونگی» تأکید دارد و در بر گیرنده ملاحظه مباحثی نظیر چگونگی برخورد کارکنان و سرعت خدمات می‌باشد(Gronroos,).

کیفیت درک شده تابعی از کیفیت مورد انتظار (ایجاد شده از طریق ارتباطات، تصویر ذهنی، بازاریابی دهان به دهان و نیازهای مشتریان) و کیفیت تجربه شده (فنی و کارکردی) می‌باشد (,۲۰۰۷,p74Gronroos).

۱۲-۲ . رضایت مشتری