تغییر همیشه ناشی از پیشرفت‌های علوم و فنّاوری نیست، بلکه با بروز پیشرفت‌های شغلی هم می‌تواند ایجاد شود. با ارزیابی یک دوره ۴۰ ساله شغلی وجود تخصص‌ها و مهارت‌ها در تعدادی از پست‌های متفاوت سازمان بیشتر ظاهر می‌شود. هر پست متفاوت، مهارت‌ها و اطلاعات متفاوتی را لازم خواهد داشت. بیشتر شرکت‌ها تغییر نیازهای کارکنانی را پیش‌بینی کرده و آموزش‌های مناسب با جنبه‌های متفاوت شغلی کارمندانشان را فراهم می‌آورند. هنگامی که شرکت‌ها ادغام می‌شوند، استراتژی‌ها و کالاهای جدید توسعه‌یافته و قوانین رقابتی ملی و بین‌المللی مورد تجدیدنظر واقع می‌شوند، تغییر در سطوح سازمان اجتناب‌ناپذیر شده و تحت این شرایط آموزش یک ابزار استراتژیک می‌شود. همان گونه که کارکنان و مدیران مؤسسه نیز از بروز این تغییرات مزایایی کسب می‌کنند، این تغییر فرصت سودآوری برای آن‌ ها ایجاد خواهد نمود. تجارت به شیوه های ابتکاری برای پیشرفتش نیازمند به آموزش است و این نشان می‌دهد که آموزش و توسعه نقش عمده‌ای را بازی می‌کند. آموزش بهتر است همراه با اعمال‌نظر شخصی نباشد چون اغلب به صورت موردی انجام‌شده و فعالیتی جدا از سایر فعالیت‌های مؤسسه است. بیشتر سازمان‌ها آموزش را به عنوان آخرین راه‌کار موردنظر قرار می‌دهند. در این سازمان‌ها آموزش برای فراگیری یک سری تخصص‌های خاص به کار می‌رود و به‌جای همراه شدن با دیگر وظایف سازمان، جدای از آن‌ ها عمل می‌کند. تحت این شرایط آموزش در تحقق اهداف سازمانی مشارکتی ندارد. آموزش باعث آماده‌سازی منابع انسانی در تحقق طرح‌های استراتژیک سازمان می‌شود. باگذشت زمان، موفقیت هر ابتکاری بستگی دارد به توانایی، تعهد و انگیزش منابع انسانی که درگیر با سازمان هستند. یک نقش مهم آموزش اطمینان بخشیدن از آمادگی مدیریت و مشاغل است. (رنگرز،۱۳۷۹: ۸۷)

در این پژوهش، تلاش بر این است که دامنه تأثیرات خاص برگزاری کارگاه‌های آموزشی بر مخاطبین موردبررسی در این دوره های آموزشی مورد ارزیابی و درنهایت برای میزان تأثیرگذاری این طرح ‌در زمینه رشد و توسعه صادرات استان با توجه به آمار و نتایج به دست‌آمده، تحلیل‌ها و نتیجه‌گیری‌های خاص انجام پذیرد.

۴-۱ مدل مفهومی تحقیق

یک مدل مفهومی می‌کوشد جهان انسانی و اجتماعی را برحسب آرایشی از مفاهیم مرتبط، یا یک طرح مفهومی، نمایش دهد. (کروز، میلر،۱۹۷۴: ۵)^[۱]

در این مدل تأثیر آموزش بر: دانش، بینش، رفتار و درنهایت تاثیرآنهابرتوسعه صادرات موردبررسی قرارمی گیرد.

شکل ۱-۲ مدل مفهومی تحقیق

دانش

بینش

رفتار

منبع:محقق ساخته

۵-۱ اهداف تحقیق

۱-۵-۱ هدف اصلی

هدف اصلی از این تحقیق بررسی میزان تاًثیر آموزش تجار، بازرگانان و تولیدکنندگان بر توسعه صادرات (موردمطالعه استان چهارمحال و بختیاری) می‌باشد.

۲-۵-۱ اهداف فرعی

الف)ارزیابی بازتاب‌های دانشی^[۲]:شناسایی میزان تأثیرات حاصل از حضور شرکت‌کنندگان در کارگاه‌های آ‎موزشی مرتبط باصادرات بر افزایش سطح آگاهی‌ها و دانش صادراتی آن ها.

ب)ارزیابی بازتاب‌های بینشی^[۳]:شناسایی میزان تأثیرات حاصل از حضور شرکت‌کنندگان در کارگاه‌های آموزشی مرتبط باصادرات بر نوع نگرش و بینش صادراتی شرکت‌کنندگان در کارگاه‌های آموزشی مذکور.

ج)ارزیابی بازتاب‌های رفتاری^[۴]:۱-شناسایی میزان تأثیرات حاصل از حضور شرکت‌کنندگان در کارگاه‌های آموزشی مرتبط باصادرات بر رفتارهای حرفه‌ای این افراد

۲-بررسی میزان تاًثیر فرایند یادگیری ناشی ازبرگزاری کارگاه های آموزشی مرتبط باصادرات ‌بر توسعه صادرات استان چهارمحال و بختیاری.

۶-۱ فرضیه‌ها:

۱-۶-۱ فرضیه اصلی

آموزش تجار، بازرگانان و تولیدکنندگان ‌بر توسعه صادرات تاًثیرگذاراست.

۲-۶-۱ فرضیه‌های فرعی

فرضیه اول: آموزش‌های مرتبط با صادرات ارائه شده در کارگاه‌های آموزشی سبب افزایش میزان دانش صادراتی شرکت‌کنندگان در این کارگاه‌ها در سطح استان شده است.

فرضیه دوم: با برگزاری کارگاه‌های آموزشی نگرش و بینش مخاطبان خاص این کارگاه‌ها (تجارشرکت‌کننده در کارگاه‌های آموزشی) نسبت به صادرات تغییریافته است.

فرضیه سوم: آموزش‌های ارائه شده مرتبط با صادرات در کارگاه‌های آموزشی سبب تغییررفتار صادراتی شرکت‌کنندگان در این کارگاه‌ها در سطح استان شده است.

فرضیه چهارم: افزایش فرایند یادگیری ناشی ازشرکت تجاردرکارگاه های آموزشی مرتبط باصادرات موجب افزایش صادرات استان شده است.

۷-۱‌ قلمرو تحقیق (موضوعی، مکانی، زمانی)

۱-۷-۱ قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی مواردی ازجمله شناسایی میزان تأثیرات حاصل از حضور شرکت‌کنندگان (تجار، بازرگانان و تولیدکنندگان فعال در استان چهارمحال و بختیاری) در کارگاه‌های آ‎موزشی بر سطح آگاهی‌ها و دانش علمی آن‌ ها، نگرش و بینش ‌در زمینه تولید، تجارت و بازرگانی و همچنین تأثیرات آن بر زندگی و رفتارهای حرفه‌ای این افراد و کاربرد آموزش‌های ارائه شده در افزایش فرایند تولید و صادرات است.

۲-۷-۱ قلمرو مکانی: قلمرومکانی این تحقیق تجار، بازرگانان و تولیدکنندگان فعال در استان چهارمحال و بختیاری است.

۳-۷-۱ قلمرو زمانی: این تحقیق بر اساس داده هاواطلاعات به دست‌آمده از سال ۱۳۹۱ لغایت ۱۳۹۳ است.

۸-۱ تعریف اصطلاحات و مفاهیم:

–آموزش^[۵]: آموزش تجربه‌ای است مبتنی بر یادگیری و به منظور ایجاد تغییرات نسبتا پایدار در فرد، تا او را قادر به انجام کار و بهبود بخشی توانایی‌ها، تغییر مهارت‌ها، دانش، نگرش و رفتار اجتماعی نماید. ‌بنابرین‏ آموزش به‌مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با همکاران است. آموزش مستلزم استفاده از برنامه های پیش‌بینی شده‌ای است که شایستگی‌های موجود در کارکنان را تقویت و موجب کسب دانش، مهارت و توانایی‌های تازه در فرد می‌گردد، به گونه‌ای که بهبود عملکرد شغلی را تسهیل می‌کند (سیدجوادین، سید رضا،۱۳۸۱: ۴۳۴).

موضوع پیوستگی جهانی سازی و حق توسعه در گفتار دبیرکل اسبق سازمان ملل متحد، آقای کوفی عنان نیز به­خوبی بیان شده است. از نظر او: ” ترکیب توسعه ­نیافتگی، جهانی سازی و تحولات سریع آن چالش­های ویژه­تری را بر حقوق بشر بین ­المللی وارد ساخته است. ‌بنابرین‏ در دنبال کردن مباحثی چون حق توسعه، مشارکت در جهانی سازی و مدیریت تغییرات، باید توجه کرد که همگی این­ها انگیزه­هایی در خدمت حقوق بشر باشند.” (Steiner and Altson, 2008, 735) ‌بنابرین‏ ‌می‌توان گفت که در واقع اصول حقوق بشری، من­جمله حق توسعه، باید جزئی از جهانی سازی باشند و این امر نه تنها در تحقق توسعه، بلکه در تسریع روند جهانی سازی هم مؤثر خواهد بود.

گفتار سوم: تئوری حاکم در عمل

با فروپاشی جهان دوم یعنی جهان کمونیست و در نتیجه پایان یافتن جهان سوم، بسیاری کسان پایان هر گونه تقسیم‏بندی جهان به شرق و غرب، شمال و جنوب و توسعه‏یافته و توسعه‏نیافته را جشن گرفتند؛ اما گونه­ تازه‏ای از نابرابری‏ها و واگرایی فزاینده بین کشورهای صنعتی و درحال توسعه از یک سو و در میان خود کشورهای درحال­توسعه از سوی دیگر در سایه فرایند جهانی سازی پدید آمد. (مسعودنیا، ۱۳۸۳، ۸۰-۷۹)

شاید نتوان به­ طور قطع مشخص کرد که کدام تئوری در عمل بیشتر بر روند روابط میان کشورها و پیشرفت حق توسعه تأثیر دارد؛ چراکه امروزه تقریباً در هر نقطه­ای از جهان این امر بسته به سطح توسعه یافتگی کشورها متفاوت ‌می‌باشد. کشورهای عقب­مانده که در پایین­ترین سطح از توسعه قرار دارند، هنوز هم در چالش تئوری سه جهان یا بهتر است گفته شود دو جهان شمال و جنوب قرار دارند و به ادغام شدن در تئوری جدیدتر، یعنی جهانی سازی، با دیده­ی تردید و اکراه می­نگرند؛ هرچند که به­ طور ناخودآگاه در آن درگیرند. کشورهای دیگر نیز که در سطح بالاتری از توسعه هستند، به گمان خود در راه رسیدن به جهانی یگانه­اند اما در واقع هنوز از قالب تقسیم ­بندی جهان­ها خارج نشده­اند.

در واقع حقیقت امر همان­طور که آقای اندرسون بیان می­ کند، آن است که: “آثار فراگیر فرایند جهانی سازی در کشورهای فقیرِ جنوب هم حداقل به همان ­اندازه­ کشورهای ثروتمندِ شمال مشاهده می­ شود. این کشورها از نهادهای بین ­المللی مثل سازمان تجارت جهانی نیز تأثیر پذیرفته و بر آن تأثیر می­گذارند.” (Anderson, 2001, 1)

در نظر مخالفینِ فرایند جهانی سازی، که هنوز تئوری جهان­ها را حاکم می­دانند، این پدیده در دل خود دارای پارادوکس و تضاد است.

پرسشی که این گروه مطرح می‏ کنند این است که چگونه ممکن است دو جهان، یکی غنی و ثروتمند و دیگری فقیر و گرسنه در کنار هم زندگی کنند و هر دو لذت جهانی سازی جهان را ببرند؟! (سیدنورانی، ۱۳۷۹، ۱۶۱) در واقع باید بدانیم که تئوری جهانی سازی بدون در نظر گرفتن تئوری جهان­ها نمی­تواند روند مورد نظر خود را بپیماید؛ چراکه برای رسیدن به آرمان­ها و اهدافش باید با در نظر گرفتن توان اقتصادی و سطح توسعه کشورها عمل کند و تنها در این صورت است که یک پروژه­ی موفق خواهد بود. در این راستا، در نشست توسعه هزاره­ی ملل متحد، قرار بر این شد که توسعه جهان سوم، جهانی شود و جهانی سازی برای همه مردم جهان باشد؛ و اظهار شد که تنها در این صورت است که به حق توسعه نیز عمل می­ شود.

از طرفی منتفع کردن همه مردم در سه جهان از جهانی سازی، به مفهوم برداشتن گام­هایی حتی برای مشارکت دادن آن­هایی است که به­ طور کامل از ترسیم سرنوشت آینده­ی خود محروم ‌شده‌اند. (بزرگی و صباغیان، ۱۳۸۴، ۱۸۰) یعنی حتی آن­هایی که همواره تحت استعمار بودند و اکنون جهان سوم محسوب می­شوند هم باید در جهانی سازی سهیم باشند تا بتوانند به توسعه و سطح برابر با بقیه­ جهان برسند و در عمل به تئوری سه جهان پایان دهند.

در رابطه با تأثیر روند تئوری جهانی سازی و تئوری جهان­ها بر یکدیگر دو دیدگاه وجود دارد؛ دیدگاه اول این است که اگر جهانی سازی بخواهد به معنای واقعی که محو فاصله­های زمانی و مکانی و نزدیکی جهان­ها برسد، باعث از میان رفتن تئوری سه جهان می­ شود؛ چراکه در این راستا باید همه جهان­ها به یک اندازه توسعه یابند. در این نگرش جهانی سازی موجب افزایش رشد در زمینه­ اقتصادی و دیگر زمینه­هاا، به گونه ­ای که همه کشورهای جهان تقریباً به سطح برابری برسند، می­ شود. برای مثال در نیم قرن اخیر اکثر کشورهایی که سعی کردند در جهانی سازی ادغام نشوند و خود به تنهایی به رشد و توسعه دست­یابند، دچار شکست ‌شده‌اند؛ ولی در عوض کشورهایی که از جهانی سازی استقبال کردند، به­مراتب عملکرد بهتری داشته اند.

در دیدگاد دوم، جهانی سازی به­ظاهر مرزها را درمی­نوردد، یعنی بدون آن­که شکاف توسعه یافتگی را درنظر بگیرد؛ که در این حالت نه تنها تئوری سه جهان را از بین نمی­برد، بلکه بر فاصله­ ملل نیز افزوده می­ شود.

برای مثال طبق گزارش صندوق بین ­المللی پول: “به موازات پیشرفت روند جهانی سازی، شرایط زندگی (به­ ویژه وقتی با شاخص­ های گسترده ­تر رفاه و آرامش سنجیده شود) در تمامی کشورها به­ طور چشم­گیری بهبود یافته است. اما با وجود این، بیشترین بهره از این روند نصیب کشورهای پیشرفته و تنها تعداد اندکی از کشورهای درحال­توسعه شده است.” (IMF, 2000, 12) و این خود به­نوعی افزایش فاصله­ جهان­ها را به­دنبال داشته است. ‌به این نوع جهانی سازی، “جهانی سازی نامتوازن”^[۲۱۷] گویند.

فیدل کاسترو جهانی سازی نامتوازن را بدین­صورت تشریح می­ کند: “در این جهانی سازی، درست است که ما همگی سوار بر کشتی واحد جهانی هستیم؛ ولی کشورهای شمال در این کشتی در کابین‏های مجهز و شیک اسکان دارند و کشورهای درحال­توسعه را ‌به این کابین‏ها راهی نیست.” (سیدنورانی، ۱۳۷۹، ۱۶۲) یعنی با وجود جهانی سازی، کشورها در یک دنیای جهانی، در سطوح متفاوتی از توسعه بوده و هنوز هم شکاف جهان­ها وجود دارد. در این دیدگاه، تئوری جهانی سازی و تئوری سه جهان با هم بر روابط بین ­المللی حاکم هستند.

از دیگر مواردی که جهانی سازی به توسعه تئوری سه جهان کمک کرده و ملت­ها را از توسعه­ای که حق آن­هاست، محروم و فاصله­های جهان­ها را زیادتر می­ کند، طبق نظر خانم سارا همیلتن؛ “تناوب کشورهای توسعه ­یافته در رفتار با ملت­های درحال­توسعه از طریق قراردادهای تجارت آزاد است.” (Hamilton, 2008, 14) چراکه در این قراردادها، معیار توسعه ­یافتگی و توان اقتصادی کشورها مورد توجه قرار نمی­گیرد و اغلب مزایای زیادی برای طرف قوی­تر و عوامل منفی بسیاری برای طرف ضعیف به­دنبال دارد.

استفاده از واژه تعهد حسابگرانه منطبق با متابعت مطرح شده در مدل اریلی و چتمن است و ممکن است به عنوان یک شکل از انگیزش به جای تعهد درنظر گرفته شود. سرانجام منظور آن ها از تعهد بیگانگی تاحدی با تعهد مستمر می یر و آلن یکسان است (می یر و هرسکویچ، ۲۰۰۱، ص ۳۰۷).

دو دیدگاه درباره تعهد سازمانی۱ – تعهد سازمانی در دنیای امروز چیز بی ربطی است: بعضی از نویسندگان جدید معتقدند که تعهدسازمانی موضوع بی ربطی است و نیازی به تحقیق و بررسی ندارد. باروچ (BARUCH) یکی از این افراد است. به اعتقاد باروچ با توجه به روندهای اخیر درمورد کوچک سازی سازمان‌ها مثل فرایند مهندسی مجدد، ماهیت روابط کار در سه دهه اخیر به نحو چشمگیری تغییر ‌کرده‌است به طوری که تعهدکارمند به سازمـــــان موضوع بی ربطی شده است. او می‌گوید که اهمیت تعهد سازمانی به عنوان یک مفهوم عمده در مدیریت و رفتار سازمانی درحال کاهش است و این روند همچنان ادامه دارد. اساس بحث باروچ این است که تعهدسازمانی برای کارکنان یک پیش شرط مهم است، اما مهمترین نیست. سازمان‌ها با توجه به فعالیت‌های کوچک سازی در سال‌های اخیر نسبت به استخدام کارکنان با تعهد یکسان نسبت به سازمان یا ناتوان و یا بی میل بوده اند. حتی دراکر (DRUCKER) برجسته ترین نویسنده مدیریت نیز نسبت به شرکتهایی که می‌گویند، برای کارکنانشان ارزش قائلند، بدبین است چرا که آنهـــــا خلاف آن را ثابت کرده‌اند. دراکر می‌گوید، همه سازمان‌ها هر روزه اذعان می‌کنند که کارکنان بزرگترین دارایی آن ها هستند، ولی باوجــود این به آنچه که می‌گویند کمتر عمل می‌کنند چه رسد به آنکه واقعاً معتقد به آن باشند. اکثر سازمان‌ها معتقدند همان طور که تعهد سازمان به کارمند، کاهش یافته این انتظار وجود دارد که تعهد کارمند هم نسبت به سازمان کاهش یافته باشد.

به طورکلی نمی توان به منطق باروچ ایراد گرفت. تحقیقات نشان می‌دهند که حمایت سازمانی از کارمند با تعهد کارمند به سازمان به وضوح مرتبط است. همچنین شواهد زیادی وجود دارد مبنی بر اینکه بسیاری از سازمان‌ها کارکنانشان را بازخرید می‌کنند تا هزینه ها را کاهش دهند و از این طریق توانایی رقابت در بازارهای جهانی را به طور فزاینده ای افزایش دهند. امشوف (EMSHOFF) تخمین می زند که بالغ بر ۹۰ درصــد شرکت‌های بزرگ، کوچک شده اند. درباره تغییرات در محیط‌های کاری در روزنامه نیویورک تایمز تخمین زده شده است که ۴۳ میلیون شغل در آمریکا بین سال‌های ۱۹۷۹ تا ۱۹۹۵ از بین رفته است.

اکثر ‌شغل‌هایی کــــه در این دوره به وجود آمده اند از بین رفته اند. این رقم ترک شغل کارکنان را آشکار می‌کند و این بی نظمی ممکن است، اثر منفی را بر تعهد سازمانی تشدید کند. همچنین مشخص شده است که شرکت‌ها نه تنها در زمان ورشکستگی یا رکود کارکنانشان را بازخرید می‌کنند،‌ بلکه آن ها در زمان سودآوری و رونق نیز دست ‌به این عمل می‌زنند.

آن ها با انجام این کار علامت مثبتی را برای تحلیل‌های مالی ارائه و ‌بنابرین‏، از این به عنوان حربه ای برای افزایش سهامداری در کوتاه مدت استفاده می‌کنند. برای مثال به گفته ریچهیلد (RICHHIELD) شــــرکت زیراکس در دوران سودآوری، برنامه هایی را برای کاهش کارکنانش اعلام کرد به طوری که تعداد آن ها را به ۱۰ هزار کارمند در سال ۱۹۹۳ کاهش داد و این کار به افزایش ۷ درصدی سهام این شرکت در روز بعد منجر شد. تعجب آور خواهدبود اگر تعهد کارکنان به شرکت زیراکس در نتیجه چنین عملی کاهش نیابد. تعدادی از ادغام شرکت‌ها و به مالکیت درآوردن شرکتی توسط شرکت دیگر نیز توسط باروچ ذکر شده اند که همچنین تعهد سازمانی کارکنان را کاهش داده‌اند. همان طور که سازمان‌های بــزرگ مالکیت سازمان‌های دیگر را به دست آورده یا دارائیهای خود را می فروشند آنچه که به طور فزاینده ای به شکل غالب ظاهر می شــــود موضوع کانون تعهد است. کاملاً به آسانی می توان دریافت که برای کارکنان در این شرایط درک اینکه چه چیزی و کدام سازمانشان است، مشکل است. در نتیجه ایجاد و شکل گیری تعهد در این شرایط برای آن ها مشکل خواهدبود. برای مثال آیا کارمندی که متعهد به شرکت مک دونل داگلاس (MC DONNELL DOUGLAS) است می‌تواند به آسانی تعهدش را به شرکت بوئینگ منتقل کند.

۲ – تعهـــد سازمانی واقعاً مهم است: چطور می توان بحث باروچ را که معتقد است تعهد سازمانی یک مفهوم مدیریتی بی ربطی است را ارزیابی کرد. شواهدی وجود دارد که بسیاری از سازمان‌ها استراتژی های کوچک سازی و کاهش هزینه ها را دنبال می‌کنند. برای این شرکت‌ها ایجاد سطح بالایی از تعهد کارمند ظاهراًً به عنوان یک استراتژی نه چندان مهم برای کسب موفقیت اقتصادی نسبت به شرکتهایی که به ایـــــن استراتژی متوسل می‌شوند درک می¬شود.

‌بنابرین‏، ‌بر اساس تجربه واقعی مدیریت، ممکن است، ‌صاحب‌نظری استدلال کند که تعهد کارمند چیز بی ربطی است، به خاطر اینکه سازمان‌های کمتری استراتژی هایی را برای افزایش تعهد کارکنان ادامه می‌دهند. در این دیدگاه باروچ ممکن است تاحدودی درست بگوید. با این حال، از طرف دیگر شواهدی دال بر این وجود دارد که سازمان‌ها درپی عملکرد بالا و استراتژی های منابع انسانی بـــــرای افزایش تعهد کارکنانشان هستند که می‌تواند سود اقتصادی بیشتری را برای آن ها فراهم کند. از این دیدگاه تعهد کارمند نه تنها بی ربط نیست، بلکه به عنوان یک مفهوم مدیریتی به خاطر اینکه می‌تواند به مزیت رقابتی و موفقیت مالی منجر شود، خیلی مهم است. درحقیقت تعهد از این دیدگاه ممکن است، به عنوان کلیدی برای مزیت رقابتی محسوب شود. در این دیدگاه تعهد کارمند به عنوان یک استراتژی رقابتی،‌کاملاً برخلاف آنچه که باروچ می‌گوید، چیز بی ربطی نیست (مودی، ۱۹۹۸، ص ۳۹۶ – ۳۹۲).

۲-۲-۳انواع تعهد سازمانی

در ادبیات تعهد سازمانی چند تعریف مسلط وجود دارد که شرح آن در زیر آمده است:

الف) تعهد نگرشی یا اخلاقی که از همانند سازی و دلبستگی نسبتاً بالای فرد با یک سازمان خاص به دست می‌آید. این تعریف به طور مفهومی می‌تواند حداقل به وسیله سه عامل؛

۱) اعتقاد قوی به پذیرش اهداف و ارزش های سازمان؛

۲) تمایل به انجام تلاش های قابل ملاحظه برای سازمان؛

۳) تمایاً به ادامه عضویت در سازمان ، مشخص شود.

ب) تعهد حسابگرانه یا رفتاری. این تعهد بر اساس الگوی مبادله یا پاداش ارزش هومنز و گولدنر پایه ریزی شده است. تعهد حسابگرانه به عنوان پدیده ای ساختاری که نتیجه معامله فرد و سازمان و هم چنین دگرگونی در مزایای جانبی و سرمایه گذاری هایی که برای فرد در طول زمان به وجود می‌آید، تعریف شده است.

ج) تعهد هنجاری، این تعهد فرایندی است که به موجب آن کنش های سازمانی مثل گزینش ها و روش های اجتماعی شدن و ویژگی های درونی فرد هم چون وفاداری تعمیم یافت، ارزش های مورد توافق سازمان مشخص و نگرش های وظیفه ای باعث ایجاد تعهد سازمانی می شود.

د) تعهد عاطفی، به طور بر اساس گفته های کلی آلن و مییر عوامل پیش‌بینی کننده تعهد عاطفی در سه مقوله جای می گیرند:

الف) ویژگی های شخصی؛

ب) ویژگی های سازمانی؛

پ) تجربه های کاری.

۲-۲-۳-۱دو دیدگاه درباره تعهد سازمانی

سرمایه اجتماعی عنصری مطلوب برای انجام همکاری های درون گروهی است و هر چه میزان آن بالاتر باشد دستیابی گروه به اهداف خود با هزینه کمتری انجام می‌گیرد. اگر در گروهی ویژگی‌هایی مانند اعتماد و هنجارهای مشارکت و سرمایه اجتماعی به اندازه کافی فراهم نباشد، هزینه های همکاری افزایش خواهد یافت وتحقق عملکرد، بستگی به برقراری نظام های نظارتی وکنترل پر هزینه پیدا خواهد کرد. به همین منظور در این پژوهش تاثیر ابعاد سرمایه اجتماعی بر تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی کاشان مورد بررسی قرار گرفته است.

پژوهش حاضر به روش توصیفی،همبستگی بر روی جامعه پژوهش(۳۲۰۰ نفر از کارکنان دانشگاه علوم پزشکی کاشان که ۲۰۵ نفر آنان به عنوان نمونه آماری برآورد گردیدند.)انجام گرفته است.متغیر های پژوهش: جنسیت،سن،وضعیت تاهل،تحصیلات،سمت سازمانی،پست سازمانی، و سابقه خدمت بوده و داده های پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه بسته مبنی بر ۴۱ سوال سرمایه اجتماعی و ۲۴ سوال تعهد سازمانی بر مبنای مقیاس پنج گزینه ای لیکرت جمع‌ آوری گردیده است. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ (۹/۰ )محاسبه گردید.به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون T مستقل،ضریب همبستگی اسپیرمن،آنالیز واریانس دوطرفه وتحلیل رگرسیون استفاده شده است.نتایج نشان داد که از سه عامل بعد درونی سرمایه اجتماعی ،تاثیرابعاد هنجار و دین بر تعهد سازمانی معنادار مشاهده شد.و ازابعاد بیرونی سرمایه اجتماعی، بعد قانون بر تعهد سازمانی تاثیرگذار بوده و معنادار مشاهده شد.نتایج دیگر حاصل از آزمونt مستقل نشان داد که ضریب همبستگی متغیر های زمینه ای مانند جنس با سرمایه اجتماعی رابطه معنادار دارد. (۰۰۱/۰=p) هم چنین متغیر تاهل رابطه معناداری با تعهد سازمانی دارد. (۰۰۷/۰≥p)

واژگان کلیدی: سرمایه- سرمایه اجتماعی- تعهد – تعهد سازمانی

فصل اول

طـرح تحقیق

مقدمه

سرمایه اجتماعی مفهومی بین رشته ای است که در جامعه شناسی ،اقتصاد،روانشناسی و سایر حوزه های اجتماعی کاربرد دارد.امروزه توفیق سازمان‌ها را نمی توان تنها در انباشت ثروت مادی و تجهیز به آخرین امکانات و فناوریها ارزیابی کرد.زیرا سرمایه مالی ،فیزیکی و انسانی بدون سرمایه اجتماعی فاقد کارایی مؤثر است.به عبارت دیگر استفاده بهینه از سرمایه های مالی و فیزیکی و انسانی در سازمان بدون شبکه روابط متقابل بین اعضای سازمان که توام با اعتماد،محبت ودوستی و در جهت حفظ ارزش‌ها و هنجارهای سازمانی است،امکان پذیر نخواهد بود.کلمه اجتماعی در سرمایه اجتماعی نشان می‌دهد که منابع درون شبکه های کسب و کار یا شبکه های فردی،دارایی های شخصی محسوب نمی شوندو هیچ فردی به تنهایی مالک آن ها نیست. سرمایه اجتماعی روابطی است که انسان با کسانی که می شناسد برقرار می‌کند.( تدبیر، ۸۶)

همچنین در غیاب سرمایه اجتماعی،سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را از دست داده و پیمودن راه های توسعه و تکامل فرهنگی و اقتصادی،ناهموار می‌گردد.سرمایه اجتماعی،چه در سطح مدیریت کلان چه در سطح مدیریت سازمان ها و بنگاه ها،می‌تواند شناخت جدیدی از سیستم های اقتصادی-اجتماعی ایجاد کندو به مدیران در هدایت بهتر سیستم کمک نماید.(فصل نامه مدیریت و منابع انسانی ،پاییز۸۸)

بیان مسئله وطرح تحقیق

۱-۱ بیان مسئله:

سرمایه اجتماعی عنصری مطلوب برای انجام همکاری های درون گروهی است و هر چه میزان آن بالاتر باشد دستیابی گروه به اهداف خود با هزینه کمتری انجام می‌گیرد. اگر در گروهی ویژگی‌هایی مانند اعتماد و هنجارهای مشارکت و سرمایه اجتماعی به اندازه کافی فراهم نباشد، هزینه های همکاری افزایش خواهد یافت و تحقق عملکرد، بستگی به برقراری نظام های نظارتی و کنترل پر هزینه پیدا خواهد کرد. در مقابل، وجود سرمایه اجتماعی به میزان کافی و مناسب، سبب برقراری انسجام اجتماعی و اعتماد متقابل شده و هزینه های تعاملات و همکاری های گروهی کاهش می‌یابد و در نتیجه عملکرد گروه بهبود می‌یابد در جهان امروز،بیشترین ارزش سازمان مبتنی بر دارایی‌های غیر ملموس است . توانایی برای شناخت و بر آورد منبع این ارزش برای سازمان‌ها مهم و حیاتی است . به منظور توانایی برای مدیریت سرمایه اجتماعی، نیازمند شناخت منشا آن و چگونگی ایجاد این دارایی ها در سازمان هستیم.

د ر اغلب سازمان ها در کشور ما به دلیل عدم توجه ‌به این دارایی ها و تاثیر آن بر دیگر ابعاد سازمان ، همیشه با کارکنانی ناراضی ، ارباب رجوعان ناراضی ،کسری بودجه، عدم روابط اجتماعی مناسب بین کارکنان و در نهایت سازمان هایی عقب مانده روبه رو هستیم.

شاید بتوان گفت:مهم ترین عامل موفقیت سازمان ها در جهان رقابتی امروز،ایجاد ،حفظ و تداوم سرمایه اجتماعی در بین کارکنان آن ها‌ است. مدیران از راه های مختلف می‌توانند به توسعه رابطه بین سرمایه اجتماعی و تعهد سازمانی در درون سازمان بپردازند)

.برخورداری سازمان‌ها از نیروی های متعهد فواید زیادی از قبیل افزایش کارایی و اثر بخشی (بهره وری) ،افزایش انگیزه،تعهد سازمانی و در نهایت رشد سازمانی را به ارمغان می آورد.لذا در این میان مدیران سازمان‌ها ،جهت پیشبرد اهداف سازمانی در رساندن ‌سازمان‌هایشان به وضعیت مطلوب و از بین بردن مشکلات فوق الذکر ،لازم است علاوه بر داشتن مهارت در وظایف مدیریت باید بتوانند به یکایک کارکنان خود کمک کنند تا عملکرد خویش را بهبود ببخشند. در این راستا یکی از چالش هایی که دانشگاه علوم پزشکی کاشان با آن رو به رو است مسئله تعهد سازمانی کارکنان است که سالانه هزینه هنگفتی را صرف جذب،استخدام و حتی آموزش کارکنان متخصصی می کند که سرمایه های انسانی و اساسی ترین سرمایه های سازمانی هستند. لکن هنوز شواهد نشان می‌دهد که نارضایتی ارباب رجوع،عدم انگیزه کارکنان، کیفیت پایین خدمات ارائه شده در سازمان نهایتاً باعث عملکرد ضعیف سازمان گردیده است.لذا مدیران به دنبال راهکارهایی جهت کاهش مشکلات فوق الذکر می‌باشند تا شاهد رشد روز افزون سازمان خویش باشند. در این راستا محقق به دنبال تاثیر یکی از راهکارهای مؤثر برافزایش تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه علوم پزشکی کاشان که همان سرمایه های اجتماعی در سازمان می‌باشد بوده،تا بتواند گامی هرچند ناچیز برای بهبود مسائل فوق الذکر بردارد.

۱-۲ ضرورت واهمیت تحقیق

شکل۱-۲، مدل مفهومی و فرضیات این پژوهش را نشان می‌دهد. “ادراک مشتری از برند خدمات” شامل؛«تصویر برند»، «تصویر شرکت»، «اعتماد کارمند» و «اعتماد شرکت» می‌باشد. هر یک از این جنبه­ های برند، تأثیر جداگانه­ ای بر روی احساسات مشتری از «کیفیت خدمات» و «ارزش مشتری» دارند و از ساختار مجزایی برخوردارند. با این وجود این مطلب به اثبات رسیده است که آن‌ ها انحصاری نیستند و با یکدیگر هم پوشانی دارند. ‌بنابرین‏ در برازش مدل فرض می‌شود که آن‌ ها با یکدیگر ارتباط جانبی دارند و نتایج آزمون­ها در این پژوهش نیز نشان می‌دهد که آن‌ ها اعتبار قابل تفکیکی نسبت به هم دارند.

یادآور می­گردد علاوه بر چهار جنبه فوق عوامل دیگری نیز وجود دارند که می‌توانند برند خدمات را به تصویر بکشند که به منظور ساده سازی در تحقیق، از آن ها صرف نظر شده است.

شکل ۱-۲ : مدل مفهومی پژوهش

توضیح مدل:

مدل حاضر، بر اساس مقاله پایه این پژوهش^[۲۴]، یکی از مدل­های موجود در زمینه ارزش مشتری است که کامل­تر از بقیه بوده و ابعاد جامع­تری را دربر دارد. این مدل توسط برودی، وایتهوم و بروش در سال ۲۰۰۹ ارائه شده که مقاله آن در شماره ۶۲ مجله تحقیقات بازاریابی Journal of Business Research چاپ شده است.

۱-۶-۳ فرضیات پژوهش

۱-۶-۳-۱ فرضیات تصویر برند

(۱۹۹۶)Thakor به منظور ایجاد فهم بهتری از تصویر برند پیشنهاد داد که تصویر برند را می‌توان به عنوان مزایا، مشخصه‌ ها یا سلایق شخصی بررسی کرد. Aaker (1997, p.348) شخصیت برند را به عنوان «مجموعه ­ای از ویژگی‌های انسانی مرتبط با برند» تعریف می‌کند. او می‌گوید؛ ارزیابی‌های حاصل از شخصیت نشان می‌دهد که چرا یک مصرف کننده ممکن است «ارتباط هیجانی^[۲۵]» خود را با یک برند حفظ کند، اما با دیگر برنامه ها نه. مواجهه زیاد مصرف کننده با یک برند به طور مستقیم یا غیر مستقیم از طریق فرآیندهای تبلیغات، باعث تأثیرگذاری روی مفهوم شخصیت برند می‌شود (Batra et al., 1993). ‌بنابرین‏ ارتباطات خارجی عمدتاًً از شخصیت برند منشأ می‌شوند.

علی رغم تأثیرات قابل توجه تصویر برند در ایجاد حقوق صاحبان برند (Aaker, 1992; Keller, 1993)، محدودیت‌هایی درباره تأثیر آن در فرایند “وفاداری مشتری- ارزش مشتری” وجود دارد. از نقطه نظر تئوری، Keller’s (1993) معتقد است که مدل حقوق برند مشتری حاکی از آن است که تصویر برند یک محرک کلیدی در استخراج ویژگی‌ها، مزایا و مشخصه­ های برند است. Erdem and Swait (1998) مطالعه ویژه­ای را در این زمینه انجام دادند. آن‌ ها نشان دادند که شخصیت برند با بهره­ گیری از تئوری ارسال سیگنال بر روی ادراکات ارزشی و کیفیتی مشتری تأثیر می‌گذارد. Dawar and Parker (1994) نیز مطالعه مرتبطی را با بهره گرفتن از تئوری بهره برداری ارائه دادند. آن‌ ها نشان دادند که یک شخصیت برند موجود ممکن است ویژگی‌های ذاتی خود را با به تصویر کشیدن احساس مشتری و نشان دادن تأثیر احساس از ارزش و کیفیت خدمات حفظ کند.

علاوه بر این‌ها Yoo and et al. (2000) بر این باور است که محتوای تصویر با ادراکات مصرف کننده از کیفیت برند رابطه مثبت دارد. به علاوه O’Cass and Grace (2004) مدرکی را ارائه دادند که ارتباط بین «حس برانگیختگی^[۲۶]» برند (تصویر برند) و احساسات مثبت برند را نشان می‌دهد. در مطالعه دیگری که توسط Duncan and Moriaty (2002) و مقالات اخیر نوشته شده توسط Reid and et al. (2005) و Madhavaram and et al. (2005) صورت گرفته است، تأثیر مهم تصویر برند بر محیط منسجم ارتباطات بازاریابی برجسته شده است.

بنابر مطالب فوق فرضیه ­های زیر شکل می‌گیرد:

H1a : ادراکات مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد .

H2a : ادراکات مشتری از تصویر برند بر ادراک مشتری از ارزش تاثیر مستقیم دارد .

این موضوع که تصویر برند تاثیر مستقیمی بر وفاداری مشتری دارد، ارائه نشده است. در چارچوب ارزش- وفاداری مشتری پیشنهاد می‌شود که کیفیت خدمات و ارزش مشتری این تأثیر را ایجاد کند. با این حال تأثیر مستقیم تصویر برند بر وفاداری، متعاقباً در مرحله آزمون توان مدل تست می‌شود.

۱-۶-۳-۲ فرضیات تصویر شرکت

طبق نظر نویسندگانی چونDeephouse, 2000 ; Dolphin, 2004 ; Weiss and et al., 1999 , Balmer, 2001 ; Logsdon and Wood, 2002; Whetten and Mackey, 2002 ، هم در رشته مدیریت و هم در رشته بازاریابی، علاقه فزاینده­ای به تصویر شرکت و مفهوم وسیع‌تر آن یعنی شهرت شرکت وجود دارد. Balmer (2001) می‌گوید که در ادبیات مدیریت و بازرگانی، اصطلاح تصویر شرکت، شهرت شرکت، تصویر سازمان و شهرت سازمان اغلب به جای هم به کار می‌روند. به منظور همسان­سازی و یکنواختی با تصویر برند، در این پژوهش از واژه “تصویر شرکت” استفاده می‌شود.

مسئولیت اجتماعی به مدیریت شرکت در موضوعات اجتماعی اشاره دارد (سرمایه ­گذاری در فعالیت‌های بشردوستانه و پاسخ­گویی به محیط پیرامون). حجم مطالعات در این زمینه نشان دهنده مزایای یک تصویر قوی از شهرت است. این مزایا شامل افزایش رغبت خرید مشتری (Yoon and et al., 1993)، افزایش نرخ نگهداری مشتری (Preece et al., 1995)، توانمندسازی در پرداخت پاداش به منظور ایجاد انگیزه، جذب سرمایه ­گذاران (Fombrun and Shanley, 1990) و کمک به بقای شرکت در شرایط بحرانی (Shrivastava and Siomkos, 1989) می‌باشد. علاوه براین، محققان زیادی همچون (Eberl and Schwaiger2005; Srivastava and et al., 1997) اعتقاد دارند که بین شهرت شرکت و عملکرد مالی یا ایجاد ارزش شرکت، ارتباط وجود دارد.

با توجه به موترد مذکور فرضیات زیر شکل می‌گیرد:

H1b : ادراک مشتری از تصویر شرکت تاثیر مستقیم بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارد .

H2b : ادراک مشتری از تصویر شرکت تاثیر مستقیم بر ادراک مشتری از ارزش دارد .

۱-۶-۳-۳ فرضیات اعتماد کارکنان و اعتماد شرکت:

اکثر تحقیقاتی که در خصوص اعتماد در بازاریابی انجام شده است، در حوزه «بازایابی صنعتی^[۲۷]» و با تمرکز بر بازاریابی محصولات بوده است (Anderson and Narus, 1998 ; ;Ganesan,1994 ; Morgan and Hunt ,1994 ). در سال‌های اخیر روی شناخت اعتماد در حوزه «بازاریابی خدمات (شرکت به مصرف کننده)^[۲۸]» تأکید شده است (Garbino and Johnson, 1999; Osterhus, 1997; Sirdeshmukh and et al., 2002). علاوه بر این‌ها (Chaudhuri and Holbrook, 2001) و (Erdem and Swait, 2004) نیز اعتبار بین اعتماد و ایجاد ارزش را مورد بحث قرار داده‌اند.