۳-شرکت کاشی عقیق به طور پیوسته فرایند ارزیابی را انجام می‌دهد
۴-رسیدگی به شکایات مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق
۵-دسترسی به محصولات در شرکت کاشی عقیق
۶-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تعاملات و مشارکت با مشتری
۷-ارزیابی مقیاس فروش شرکت کاشی عقیق
۸-هدف اول شرکت کاشی عقیق جلب رضایت مشتری است
۹-مشتری مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان هدف سازمان در نظر گرفته شده‌است
۱۰- تلاش کارکنان شرکت کاشی عقیق در جهت جلب رضایت مشتریان
۱۱-میزان توجه به سهام‌داران در شرکت کاشی عقیق
۱۲- افراد ماهر در بخش فروش و بازاریابی شرکت کاشی عقیق
۱۳-برند شرکت کاشی عقیق
۱۴-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ مشتری‌مدار می‌باشد
۱۵-انعطاف‌پذیری شرکت کاشی عقیق
۱۶-نمایندگان فروش شرکت کاشی عقیق برای ارتباط با مشتریان آموزش‌دیده و فعال هستند
۱۷- فرآیندی تعریف‌شده برای شناسایی مشتریان کلیدی در شرکت کاشی عقیق
۱۸-شرکت کاشی عقیق ارتباط با مشتریان را مزیتی دو‌طرفه می‌داند
۱۹-بسته‌بندی محصولات شرکت کاشی عقیق
۲۰-نرخ بازگشت سرمایه در شرکت کاشی عقیق
۲۱-انسجام اطلاعات مشتریان در شرکت کاشی عقیق
۲۲-فرآیندهای سازمانی در شرکت کاشی عقیق بر اساس نیازهای مشتری منطبق می‌باشد
۲۳- خدمات به موقع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق
۲۴-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تبلیغات
۲۵-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه‌ی ارتباط با کارکنان و شرکای
۲۶-کیفیت تولیدات و خدمات شرکت کاشی عقیق
۲۷-اهمیت شرکت کاشی عقیق به نمایندگان فروش
۲۸-مشتری مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان فلسفه وجودی سازمان در نظر گرفته شده‌است
۲۹-توجه به نیازهای مشتریان در شرکت کاشی عقیق
۳۰-نگاه به کارکنان به عنوان شرکای در شرکت کاشی عقیق
۳۱-تحویل محصولات توسط شرکت کاشی عقیق
۳۲-ارائه خدمات سریع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق
۳۳-داشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان یک مزیت رقابتی برای شرکت کاشی عقیق است
۳۴- کارکنان ماهر در بخش ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق
۳۵-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه ایجاد تعهد سازمانی
۳۶- رفتار بادقت به مشتری توسط نمایندگان فروش
۳۷-تغییر در خدمات شرکت کاشی عقیق برای رضایت مشتری انجام می‌گیرد
۳۸- استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرایند ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق
۳۹-قیمت محصولات شرکت کاشی عقیق
۴۰-ظرفیت تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق
۴۱-مکانیسم دقیق برای تبدیل نیازهای مشتری به تولیدات قابل پیاده‌سازی
۴۲-تلاش بی‌وقفه شرکت کاشی عقیق برای درک بهتر نیازهای مشتریان
۴۳-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ بهبود مستمر می‌باشد
الف) منظر مالی
شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:
۱-میزان توجه به سهام‌داران در شرکت کاشی عقیق
۲-نرخ بازگشت سرمایه در شرکت کاشی عقیق
۳-ارزیابی مقیاس فروش شرکت کاشی عقیق
۴- فرآیندی تعریف‌شده برای شناسایی مشتریان کلیدی در شرکت کاشی عقیق
ب) منظر مشتری
شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:
۱-توجه به نیازهای مشتریان در شرکت کاشی عقیق
۲-ارائه خدمات سریع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق
۳- تلاش کارکنان شرکت کاشی عقیق در جهت جلب رضایت مشتریان
۴- خدمات به موقع به مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق
۵- رفتار بادقت به مشتری توسط نمایندگان فروش
۶-هدف اول شرکت کاشی عقیق جلب رضایت مشتری است
۷-شرکت کاشی عقیق ارتباط با مشتریان را مزیتی دو طرفه می‌داند
۸-تغییر در خدمات شرکت کاشی عقیق برای رضایت مشتری انجام می‌گیرد
۹-رسیدگی به شکایات مشتریان توسط شرکت کاشی عقیق
ج) منظر رشد و یادگیری
شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:
۱- افراد ماهر در بخش فروش و بازاریابی شرکت کاشی عقیق
۲- استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرایند ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق
۳- کارکنان ماهر در بخش ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق
۴-نمایندگان فروش شرکت کاشی عقیق برای ارتباط با مشتریان آموزش‌دیده و فعال هستند
۵-کیفیت تولیدات و خدمات شرکت کاشی عقیق
۶-تحویل محصولات توسط شرکت کاشی عقیق
۷-دسترسی به محصولات در شرکت کاشی عقیق
۸-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تبلیغات
۹-قیمت محصولات شرکت کاشی عقیق
۱۰-بسته‌بندی محصولات شرکت کاشی عقیق
۱۱-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه تعاملات و مشارکت با مشتری
۱۲-توجه شرکت کاشی عقیق به جلب اعتماد مشتریان
۱۳-اهمیت شرکت کاشی عقیق به نمایندگان فروش
۱۴-برند شرکت کاشی عقیق
۱۵-ظرفیت تکنولوژیکی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت کاشی عقیق
۱۶-انسجام اطلاعات مشتریان در شرکت کاشی عقیق
د) منظر فرآیندهای داخلی
شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در این منظر عبارتند از:
۱-مکانیسم دقیق برای تبدیل نیازهای مشتری به تولیدات قابل پیاده‌سازی
۲-تلاش بی‌وقفه شرکت کاشی عقیق برای درک بهتر نیازهای مشتریان
۳-داشتن اطلاعات دقیق در مورد مشتریان یک مزیت رقابتی برای شرکت کاشی عقیق است
۴-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ مشتری‌مدار می‌باشد
۵-شرکت کاشی عقیق دارای فرهنگ بهبود مستمر می‌باشد
۶-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه آموزش
۷-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه‌ی‌ارتباط با کارکنان و شرکای
۸-عملکرد شرکت کاشی عقیق در زمینه ایجاد تعهد سازمانی
۹-نگاه به کارکنان به عنوان شرکای در شرکت کاشی عقیق
۱۰-مشتری مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان فلسفه وجودی سازمان در نظر گرفته شده است
۱۱-مشتری مداری در شرکت کاشی عقیق به عنوان هدف سازمان در نظر گرفته شده است
۱۲-فرآیندهای سازمانی در شرکت کاشی عقیق بر اساس نیازهای مشتری منطبق می‌باشد
۱۳-شرکت کاشی عقیق به طور پیوسته فرایند ارزیابی را انجام می‌دهد
۱۴-انعطاف‌پذیری شرکت کاشی عقیق
۳-۳-۲- ابزار گردآوری تحقیق
در این گام از تحقیق با توجه به شاخص‌های نهایی، سه نوع پرسش نامه مختلف برای انجام آزمون های گوناگون و پاسخ به سوالات و فرضیات تحقیق وهمچنین مقایسه انتظارات و ادراکات کارکنان و مدیران شرکت و رتبه بندی شاخص های نهایی تحقیق با رویکرد کارت امتیازی متوازن تدوین و بین جامعه آماری توزیع شد.
۳-۳-۳- تحلیل داده های تحقیق
در این مرحله از پژوهش، با بهره گرفتن از داده های گردآوری شده و تکنیک‌های تشریح شده در بخش تجزیه و تحلیل داده، به تحلیل سوالات و فرضیه‌های تحقیق خواهیم پرداخت.
۳-۴- جامعه آماری
جامعه آماری به کل گروه افراد، وقایع یا چیزهایی اشاره دارد که محقق میخواهد به تحقیق درباره آن ها بپردازد (سکاران، ۱۳۸۰).
