مازندران)
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد علوم و تحقیقات (مازندران)
پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
رشته مدیریت بازرگانی
عنـوان
رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی (مطالعه موردی بانک رفاه کارگران استان مازندران)
استاد راهنما
دکتر جمشید سالار
زمستان ۱۳۹۳
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : فهرست مطالب
| عنوان | صفحه |
چکیده ۱ فصل اول: کلیات پژوهش ۱-۱- مقدمه. ۳ ۱-۲- بیان مساله ۴ ۱-۳- اهمیت و ضرورت پژوهش. ۷ ۱-۴- اهداف پژوهش. .۱۰ ۱-۵- سوالهای پژوهش. ۱۱ ۱-۶- فرضیه های پژوهش ۱۱ ۱-۷- متغیرهای پژوهش ۱۲ ۱-۸- تعریف واژهها و اصطلاحات ۱۲ ۱-۸-۱- تعاریف نظری. ۱۲ ۱-۸-۲- تعاریف عملیاتی ۱۴ فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش مقدمه ۱۷ ۲-۱- مبانی نظری ۱۷ ۲-۱-۱- مفهوم هوش. ۱۷ ۲-۱-۲- تاریخچه هوش. ۲۰ ۲-۱-۳- نظریه‌های هوش ۲۲ ۲-۱-۴- انواع هوش. ۲۵ ۲-۱-۵- هوش چندگانه. ۲۶ ۲-۱-۶- هوش چندگانه گاردنر ۲۷ ۲-۱-۷- تشریح نظریه هوش چندگانه گاردنر ۳۱ ۲-۱-۸- مفهوم مشتری. ۳۵ ۲-۱-۹- نیازهای مشتری. ۳۵ ۲-۱-۱۰- رضایت مشتری ۳۶ ۲-۱-۱۱- مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان ۳۷ ۲-۱-۱۲- روشهای اندازه گیری رضایت مشتری ۳۸ ۲-۱-۱۳- مدلهای اندازه گیری رضایت مشتری. ۳۸ ۲-۱-۱۴- تئوریهای مفهومی رضایت مشتری ۴۱ ۲-۱-۱۵- فرهنگ سازمانی ۴۳ ۲-۱-۱۶- تعاریف فرهنگ سازمانی. ۴۴ ۲-۱-۱۷- شاخصهای فرهنگ سازمانی ۴۶ ۲-۱-۱۸- انواع فرهنگ سازمانی ۴۶ ۲-۱-۱۹- شناسایی فرهنگ سازمانی موجود ۵۵ ۲-۱-۲۰- تبیین فرهنگ سازمانی مطلوب ۵۵ ۲-۱-۲۱- مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب فرهنگ سازمانی ۵۶ ۲-۱-۲۲- تغییر فرهنگ سازمانی ۵۶ ۲-۲- پیشینه پژوهش ۵۹ ۲-۲-۱- پژوهشهای انجام شده در داخل کشور. ۵۹ ۲-۲-۲- پژوهشهای انجام شده در خارج کشور. ۶۱ ۲-۳- خلاصه و جمعبندی ۶۳ ۲-۴- خلاصه و جمعبندی ۶۴ فصل سوم: روششناسی پژوهش ۳-۱- مقدمه. ۶۶ ۳-۲- روش پژوهش. ۶۶ ۳-۳- جامعه آماری. ۶۷ ۳-۴- نمونه آماری. ۶۷ ۳-۵- روش نمونه گیری. ۶۷ ۳-۶- روشهای گردآوری اطلاعات ۶۸ ۳-۷- ابزار گردآوری اطلاعات ۶۸ ۳-۸- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری. ۶۹ ۳-۹- روشهای تجزیه تحلیل اطلاعات. ۷۰ فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۴-۱- مقدمه. ۷۲ ۴-۲- مشخصات فردی نمونه آماری. ۷۳ ۴-۳- تجزیه و تحلیل داده ها ۷۷ ۴-۳-۱- تجزیه و تحلیل توصیفی ۷۷ ۴-۳-۲- آزمون نرمالیته ۷۸ ۴-۳-۳- تجزیه و تحلیل استنباطی ۷۹ فصل پنجم: خلاصه، نتیجهگیری و پیشنهادها ۵-۱- خلاصه پژوهش . ۸۸ ۵-۲- یافته های پژوهش ۸۹ ۵-۳- نتیجهگیری. ۹۲ ۵-۴- محدودیتهای پژوهش ۹۴ ۵-۴-۱- محدودیتهای تحت کنترل پژوهشگر ۹۴ ۵-۴-۲- محدودیتهای خارج از کنترل پژوهشگر ۹۴ ۵-۵- پیشنهادهای پژوهش ۹۴ ۵-۵-۱- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج پژوهش. ۹۴ ۵-۵-۲- پیشنهاد به سایر پژوهشگران. ۹۵ منابع و مآخذ. ۹۶ ضمائم و پیوستها ۱۰۳ فهرست جداول
| عنوان | صفحه |
جدول ۲-۱- مولفههای هوش استرنبرگ ۲۵ جدول ۲-۱- انواع تعاریف فرهنگ سازمانی. ۴۵ جدول ۳-۱- تعداد جامعه و نمونه آماری به تفکیک شهرستان. ۶۷ جدول ۳-۲- تخصیص سوالات پرسشنامه به ابعاد هوش چندگانه گاردنر ۶۸ جدول ۳-۳- تخصیص سوالات پرسشنامه به ابعاد فرهنگ سازمانی ۶۹ جدول ۴-۱- فراوانی جنسیت نمونه آماری ۷۳ جدول ۴-۲- فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری. ۷۴ جدول ۴-۳- فراوانی سن نمونه آماری. ۷۵ جدول ۴-۴- فراوانی سابقه کاری نمونه آماری. ۷۶ جدول ۴-۵- میانگین نمرات فرهنگ سازمانی حاکم بر شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران. ۷۷ جدول ۴-۶- تجزیه و تحلیل نرمال بودن توزیع داده ها ۷۸ جدول ۴-۷- خلاصه مدل در فرضیه شماره یک. ۷۹ جدول ۴-۸- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره یک ۷۹ جدول ۴-۹- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره یک ۸۰ جدول ۴-۱۰- خلاصه مدل در فرضیه شماره دو ۸۱ جدول ۴-۱۱- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره دو ۸۱ جدول ۴-۱۲- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره دو ۸۲ جدول ۴-۱۳- خلاصه مدل در فرضیه شماره سه ۸۳ جدول ۴-۱۴- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره سه ۸۳ جدول ۴-۱۵- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره سه ۸۴ جدول ۴-۱۶- خلاصه مدل در فرضیه شماره چهار ۸۵ جدول ۴-۱۷- تحلیل واریانس رگرسیون دادههای فرضیه شماره چهار ۸۵ جدول ۴-۱۸- برآورد ضرایب در مدل رگرسیونی ارائه شده در فرضیه شماره چهار. ۸۶ فهرست نمودارها
| عنوان | صفحه |
نمودار ۴-۱- درصد فراوانی جنسیت نمونه آماری. ۷۳ نمودار ۴-۲- درصد فراوانی میزان تحصیلات نمونه آماری ۷۴ نمودار ۴-۳- درصد فراوانی سن نمونه آماری ۷۵ نمودار ۴-۴- درصد فراوانی سابقه کاری نمونه آماری ۷۶ فهرست شکلها
| عنوان | صفحه |
شکل ۲-۱- مدل کانو ۳۹ شکل ۲-۲- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد ۴۰ شکل ۲-۳- نیمرخ مدل فرهنگ سازمانی دنیسون ۵۵ شکل ۲-۴- عناصر مهم مدیریت فرهنگ سازمان. ۵۷ شکل ۲-۵- مدل مفهومی پژوهش ۶۳ چکیده: هدف از پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران بود. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن را کلیه مدیران و کارکنان بانک رفاه کارگران استان مازندران به تعداد ۶۳۲ نفر تشکیل میدادند که براساس جدول کرجسی و مورگان (۱۹۷۰) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی – خوشهای تعداد ۲۴۲ نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. جهت جمع‌آوری داده ها از پرسشنامه فرهنگ سازمانی دفت (۲۰۰۱) با ۲۴ سوال و در چهار بعد (مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک)، پرسشنامه هوش چندگانه گاردنر چیسلت و چاپمن (۲۰۰۵) با ۴۰ سوال و در ۸ بعد هوش (کلامی، منطق و ریاضیات، موسیقیایی، جسمی حرکتی، فضایی، برون فردی، درون فردی و طبیعتگرا) و پرسشنامه رضایت مشتری با ۳۰ سوال استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی ابزارها به تایید متخصصان رسیده و پایایی آنها با بهره گرفتن از آزمون ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه هوش چندگانه گاردنر ۸۹۶/۰=α،پرسشنامه رضایت مشتری ۸۴۹/۰=α و پرسشنامه فرهنگ سازمانی ۷۲۸/۰=α بدست آمده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون رگرسیون چند متغیره استفاده شده است. نتایج نشان داد که: فرهنگ سازمانی حاکم بر کل شعب بانک رفاه کارگران استان مازندران، فرهنگ مشارکتی است. در سازمانهای با فرهنگ مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بورکراتیک بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. واژگان کلیدی: فرهنگ سازمانی، هوش رقابتی، استراتژیهای مدیریت تعارض فصل اول کلیات پژوهش ۱-۱- مقدمه هوش یکی از جنبههای مهم روانشناسی تفاوتهای فردی میباشد و سابقهی مشاهده اختلافات هوشی افراد به قدمت تاریخ علم است. به عنوان مثال دو هزار سال قبل، افلاطون فیلسوف معروف یونان در کتاب جمهوریت عنوان کرد؛ «در هر جامعهی کارآمد، تفاوتهای فردی در هوش، باید تعیین کننده اصلی جایگاه سیاسی و اجتماعی افراد باشد» (بالغیزاده، ۱۳۸۱، ۶۴). با شنیدن واژه هوش، معمولا بهره هوشی[۱] به ذهن متبادر میشود. وکسلر[۲] هوش را شامل توانایی فرد برای اقدام هدفمندانه، تفکر منطقی و برخورد موثر با محیط میداند (شریفی درآمدی، ۱۳۸۶). هوش چیزی است که افراد با آن زاده میشوند، قابل اندازه گیری است و ظرفیتی است که تغییر دادن آن دشوار است (گاردنر[۳]، ۱۹۸۵). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیتهای مختلف قلمداد می کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند. کارکردها و عملکردهای افراد به دلیل داشتن درجه هوش متفاوت بوده و کل زندگی آنها را تحت الشعاع خود قرار میدهد (آرمسترانگ[۴]، ۱۹۹۴). نظریه هوشهای چندگانه می تواند به عنوان یک الگو در راهبردهای ساختاری جهت موفقیت کارکنان به کار رود (آرمسترانگ، ۲۰۰۹). در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته‌های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند؛ به تعبیر دیگر بنا به فلسفه جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتریان به مسائل نگاه کنند. امروزه عبارت رضایت مشتری یکی از اصطلاحات متداول در محیط‌های کاری میباشد، ولی بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات، در وهله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های ایشان و سپس انتقال این خواسته‌ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید میشود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی‌افتد، بلکه به روشها و رویه‌هایی نظاممند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته‌ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می‌خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۲۰۰۳). در سالهای اخیر به دلیل توجه به بهبود کیفیت نظامهای برزگ سازمانی، فرهنگ سازمان نیز به عنوان سرچشمهی همه تواناییها و ناتوانی های سازمان، توجه و تمرکز صاحبنظران علم مدیریت را به خود معطوف داشته است. توجه به فرهنگ سازمان از آن جهت که شخصیت سازمان را به صورت یکپارچه بنا میسازد و تاثیر قوی بر رفتار اعضای سازمان دارد، حائز اهمیت ویژهای میباشد (سوخته سرایی، ۱۳۸۹، ۱۰). بنابراین در این پژوهش رابطه هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری در بانک رفاه کارگران استان مازندران با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار گرفته است. ۱-۲- بیان مساله در محیط رقابتی کنونی، سازمانها برای حفظ مزیت رقابتی، نیاز به مدیرانی با شایستگیهای فکری و تخصصی بیشتر دارند. مدیران موفق مهارتهای بین فردی قوی را با دانش تخصصی ترکیب می کنند تا عملکرد و پتانسیلشان را بهبود بخشند. در این راستا عاملهای متعددی، کارایی افراد را در سازمان تحت تأثیر قرار می دهند؛ یکی از عاملهایی که رفتار سازمانی هر فرد را به شدت تحت تأثیر قرار میدهد، مقوله هوش است (مایر و سالووی[۵]، ۱۹۹۳؛ به نقل از نصراللهپور، ۱۳۸۶). هوش به عنوان یکی از وجوه قابل توجه در سازش یافتگی انسان با محیط و از عوامل مهم در تفاوت افراد بشر با یکدیگر به شمار میآید. گستره هوش بر حسب عوامل تشکیل دهنده آن موضوعی است که مورد توجه صاحبنظران این حوزه بوده است. برخی هوش را به عنوان ماهیتی واحد معرفی می کنند؛ برخی دیگر آن را واجد مؤلفهها و مقولههای بیشماری میدانند (هاشمی، ۱۳۸۵). گاردنر روان شناس معاصر، برای نخستین بار، با تعریفی از هوش مبنی بر آنکه هوش، توانایی خلق محصول مؤثر، یا خدمت در یک فرهنگ است، معتقد است همه انسانها دارای انواع مختلفی از هوش هستند که عبارتند از: هوش زبانی- کلامی[۶]، هوش منطقی- ریاضی[۷]، هوش موسیقیایی[۸]، هوش حرکتی-جنبشی[۹]، هوش دیداری- فضایی[۱۰]، هوش بین فردی[۱۱]، هوش درون فردی[۱۲] و هوش طبیعت گرا[۱۳]. او بیان میدارد هر هوش نشان دهنده یک سری از تواناییهاست که مربوط به حل مشکلات و پرورش ثمرات فرهنگی میباشد (آرمسترانگ، ۲۰۰۹). شناسایی و پرورش تمام هوشهای بشری و کلیه ترکیبات آن، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. انسانها همگی با یکدیگر تفاوت دارند؛ به این علت که همگی از ترکیبهای هوشی متفاوتی برخوردار هستند. به اعتقاد گاردنر، تشخیص این امر، موجب میشود تا با مشکلات زندگی، برخورد مناسبتری داشته باشند (گاردنر، ۲۰۰۴). امروزه روانشناسان علاوه بر توجهی که به تفاوت افراد از لحاظ هوش علمی دارند، هوش را نیز به عنوان یک تفاوت عمده بین شخصیتهای مختلف قلمداد می کنند. به طوری که افراد مختلف ممکن است از لحاظ میزان بهره هوشی متفاوت از یکدیگر باشند و این تفاوت به شیوه های گوناگون در زندگی آنها نمود پیدا کند و کارکردها و عملکردهای افراد را تحت الشعاع خود قرار دهد (آرمسترانگ، ۱۹۹۴). از طرفی، امروزه کارایی و اثربخشی فرایندهای سازمان سخن روز است و با مطالعات علمی باید به این پرسش پاسخ داد که چگونه میتوان اثربخشی فرایندهای سازمان را بهبود بخشید. صاحبنظران معتقدند که یکی از راههای افزایش اثربخشی سازمان، بهبود کیفیت خدمات و منظور از آن، تامین نیازها و انتظارات مشتری یعنی رضایت مشتری است. رضایت مشتری عامل اصلی موفقیت در بسیاری از سازمانهاست و میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا و خدمات کسب می کند (فرناندز گنزالس و پرادو[۱۴]، ۲۰۰۷، ۵۰۰). در سازمانهای خدماتی که ارائه خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت کلی مشتریان مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که سازمانها منابع قابل توجهی را صرف اندازه گیری و مدیریت رضایت مشتری می کنند. بنگاههای اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند (لائو و همکاران[۱۵]، ۲۰۰۴، ۵۴۳). آگاهی کامل از رضایت مشتری، نیازها و خواستهی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است. اکنون که با ظهور بانکهای خصوصی در کنار بانکهای دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران میباشیم، باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. زیرا روابط غیردوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد. اندیشمندان و صاحبنظران ریشه موفقیتها و شکستهای هر سازمان را در فرهنگ آن جستجو می کنند. هر سازمان دارای فرهنگ مختص به خود است که آن را از دیگر نظامها جدا می کند. فرهنگ می تواند در تمام صحنههای زندگی اعضای سازمان موثر باشد (رابینز، ۱۳۸۸). تیلور فرهنگ را کلیت به هم بافتهای میداند که شامل دانش، هنر، اخلاق، قانون و آداب و رسوم و هر گونه عادتی که به وسیلهی انسان به عنوان عضوی از جامعه کسب شده است (شریفزاده و کاظمی، ۱۳۸۷، ۱۱). همانطور که انسانها دارای شخصیت منحصر به فرد و ممتاز از یکدیگر هستند، سازمانها نیز به واسطه فرهنگشان دارای شخصیتی منحصر به فرد هستند که این امر ضرورت شناخت فرهنگ سازمانی را تبیین می کند (کورت و چرماک[۱۶]، ۲۰۰۷، ۶۴۹). فرهنگ سازمانی نشان دهنده مجموعه ای از ارزشها، باورها و هنجارهایی است که سازمان در آنها با کارکنانشان وجوه مشترک دارند (شانگ لیو[۱۷]، ۲۰۰۶). در جدیدترین چارچوب نظری که توسط دفت (۱۳۸۹) براساس تحقیقات وسیعی که در زمینه شناخت فرهنگ سازمانی انجام داده، ارائه شده است، چهار نوع فرهنگ سازمانی «مشارکتی، کارآفرینی، ماموریتی و بوروکراتیک»[۱۸] در سازمان ها وجود دارد. به نظر میرسد که نوع فرهنگ و مولفههای آن در رضایت مشتری تاثیرگذار باشد. فرهنگ سازمانی که متغیر جمعی می باشد، رفتارهای فردی افرادی را در سازمان تحت تاثیر خود قرار میدهد (دنیسون[۱۹]، ۲۰۰۷). بانک رفاه کارگران به عنوان یکی از بزرگترین بانکهای کشوری، در اثر گذشت ایام تبدیل به سازمانی عریض و طویل گردیده که طبعا اداره چنین سازمان بزرگی بدون توجه به جنبههای مختلف فرهنگ سازمانی امکان پذیر نمیباشد. مسایلی چون ارتباط ضعیف واحدهای صف با ستاد به دلیل وجود سلسله مراتب اداری که منجر به طولانی شدن دریافت پاسخهای احتمالی در زمینه ابهامات موجود در بخشنامهها و دستور العملها میگردد، پیامدی جز کندی عملیات بانکی و کاهش کارایی کارکنان نخواهد داشت که در نتیجه منجر به عدم رضایت مشتری خواهد شد. بنابراین با عنایت به مطالب مطروحه، سوال اصلی پژوهش حاضر این است که؛ «آیا بین هوش چندگانه گاردنر با رضایت مشتری با تاکید بر نقش فرهنگ سازمانی در بانک رفاه کارگران استان مازندران رابطه وجود دارد؟». [۱] – Intelligence Quotint [۲] – Wechsler [۳] – Gardner [۴] – Armstrong [۵] – Mayer & Solovey [۶] – Verbal – linguistic [۷] – Logical – mathematical [۸] – Musical [۹] – Bodily– kincstic [۱۰] – Visual – special [۱۱] – Interpersonal [۱۲] – Intrapersonal [۱۳] – Naturalist [۱۴] – Fernandez Gonzalez & Prado [۱۵] – Law, et al [۱۶]- Korte & Chermack [۱۷]- Shuang Liu [۱۸]- Involvement, Entrepreneurship, Mission & Bureaucratic [۱۹] – Denison (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) تعداد صفحه : ۹۶ قیمت : ۱۴۷۰۰تومان
