نکته مهم درباره ستاره هتل‌ها این است که هتل‌ها را از یک تا ۵ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند؛ در حالی که مهمان‌پذیرها، مهمانسراها و هتل آپارتمان‌ها را از یک تا ۳ ستاره طبقه‌بندی می‌کنند. به تعبیر دیگر هتل آپارتمان ۳ ستاره با هتل ۵ستاره برابری می‌کند و این دو نوع از مراکز اقامتی از نظر کیفیت و خدمات‌دهی در گروه خودشان بهترین هستند. (صفائیان، ۱۳۸۳)
استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی
یک هتل معمولاً حداقل ۸ اتاق خواب دارد | ۷۵% اتاق خواب ها با حمام یا تسهیلات خصوصی هستند | وجود محلی برای صبحانه خوری که متناسب با ظرفیت هتل طراحی شده باشد | وجود سیستم سرمایش و گرمایش قابل کنترل در اتاق خواب‌ها. (صفائیان، ۱۳۸۳)
ارزیابی امتیازات هتل ها
هر یک از موارد خدمات، تجهیزات، فضای های موجود، نیروی انسانی و… در هتل مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و متناسب با آن امتیازی کسب می کند. در فرایند ارزیابی، امتیازاتی از صفر تا ۱۰ ممکن است به هر یک از موارد ارزیابی تعلق گیرد. این امتیاز بر اساس کیفیت و مطلوبیت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. (صفائیان، ۱۳۸۳)
کیفیت خدمات هتل ها(تحت شرایط کلی)
یک ستاره * :
واحد اقامتی می‌تواند اتاق خواب داشته باشد. محوطه ی عمومی آن محدود و خدمات و تسهیلات حدودی از غذا و آشامیدنی را دارد. ممکن است خدمات غیر رسمی صورت گیرد که اغلب توسط خانواده و یا صاحب هتل در فضایی خانوادگی اداره می شود. دکور، وسایل و لوازم ممکن است بیشتر کیفیت لوازم خانگی را داشته باشند تا فضایی که معمولاً در هتل و مراکز اقامتی وجود دارد.به طور کلی، حداقل شرایط قابل قبول پاکیزگی و بهداشت باید رعایت شود. وسایل و تجهیزات سالم و قابل استفاده باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
دو ستاره ** :
ممکن است هتل کوچک و یا متوسط باشد. مثلاً کمتر از ۳۰ اتاق خواب، احتمالاً با محوطه عمومی محدود اما با اتاق خواب هایی بهتر و راحت تر از هتل های یک ستاره. اغلب هتل توسط صاحب آن و به صورت خانوادگی اداره می شود. ممکن است در آن امکانات هتل های رسمی باشد، مجموعه ای از خدمات و تسهیلات در واحد اقامتی عرضه می شود که شامل غذا و آشامیدنی است. دکور، لوازم، تجهیزات و اثاث آن کمتر شبیه لوازم خانگی است که در هتل های یک ستاره دیده می شود. خدمات و برخورد با میهمان از طرف مدیریت و کارکنان، به صورت رسمی ارائه می شود و کارکنان هتلبه وظایف خود آشنا هستند. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
سه ستاره *** :
ممکن است هتل هایی با اندازه متوسط، با بیش از ۲۰ اتاق خواب، با خدمات و تسهیلات و کیفیت بهتر از هتل های یک و دو ستاره دیده شود. تأسیسات و مراکز اقامتی کوچکتر هم می‌توانند کیفیت و خدمات هتل سه ستاره را عرضه نماید. دسترسی های عمومی بهتر در فضاهای داخلی ساختمان وجود دارد. در مناطق خارج از شهر و حاشیه شهرها معمولاً فضای محوطه عمومی و اتاق خواب ها بزرگتر است. مدیریت و کارکنان ظاهر مرتب و رسمی دارند و آموزش های لازم را در خصوص وظایف خود دیده اند. کارکنان در سطح بالاتری از نظر آگاهی نسبت به کارکنان هتل های دو و یک ستاره هستند و معمولاً در این گونه واحدهای اقامتی تأکید بیشتری بر کیفیت خدمات و راحتی میهمان نسبت به درجات پایین تر وجود دارد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
چهار ستاره **** :
در این نوع هتل ها ارائه سرویس با کیفیت بالا با بهره گرفتن از مجموعه ای از تسهیلات و خدمات مورد نظر میمان است. این گونه هتل ها معمولاً فضاهای وسیع تری دارند. ولی هتل های کوچک تر می‌تواند با تجهیزات لوکس تر و بهتر با بالابردن سطح کیفی خدمات انتظارات میهمانان را از یک هتل چهار ستاره برآورده نماید. هتل های چهار ستاره فضاهای عمومی خیلی خوبی دارند. اولویت استفاده از تسهیلات فضاهای عمومی هتل ها با میهمانان مقیم هتل است. در صورت وجود ظرفیت بیشتر ارائه خدمات در این فضاها به سایر مشتریان مانعی ندارد. اتاق خواب ها آسایش و کیفیت بهتری را نسبت به هتل های سه ستاره عرضه می‌کنند. ساختار ارائه خدمات حرفه ای به وسیله کارکنان حرفه ای و یونیفرم پوش در هتل وجود دارد. وجودبخش اغذیه و اشریه در سطح و کیفیت بالا و تأکید و برخورد جدی نسبت به تهیه ی غذا و آشامیدنی با تامین کیفیت مطلوب غذا و آشامیدنی. با توجه به محل و سبک کار و نوع مشتریان، فضاهایی مانند فضای کنفرانس و ضیافت، مرکز تجاری، بهداشت، تفریح، ورزشی باید باشد. فضای دیگری غیر از رستوران اصلی برای غذا خوردن باید وجود داشته باشد. (سید جوادین، ۱۳۸۴)
پنج ستاره ***** :
این مراکز اقامتی با تأسیسات لوکس، بزرگ و رعایت استانداردهای بالاتر بین‌المللی، تسهیلات بیشتر نسبت به چهار ستاره خدمات مورد نیاز میهمانان و سرویس غذا و آشامیدنی را ارائه می نمایند.مرکز اقامتی بزرگ و لوکس مجموعه ای از تسهیلات اضافه را ارائه می‌دهد. خدمات عالی، توجه مشتری رابه حضور کارکنان آموزش دیده جلب می‌کند. وضع ظاهرهتل استانداردهای بین‌المللی را برای این صنعت نشان می‌دهد. (صفائیان، ۱۳۸۳)
سروکوال
معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL)
سروکوال (SERVQUAL) برگرفته از Service Quality یا کیفیت خدمات است. سروکوال یک مقیاس چندعاملی است که برای سنجش ادراک مشتری از کیفیت خدمات یک سازمان خدماتی یا خردهفروشی استفاده می شود. مقیاس سروکوال از مشهورترین روش های اندازه گیری کیفیت خدمات بوده که توسط پاراسورامان، بری و زیتمل به وجود آورند. شروع کار آن ها مربوط به تصویب رسید تا آن زمان (۱۹۸۵) آن ها توانسته بودند یافته های خود را در سطح صنایع خدمات همچونهتلداری، بیمه، کارتهای اعتباری، مخابرات راه دور، تعمیر و نگهداری، بروکرهای ایمنی و شرکتهای حملونقل جادهای آزمایش کنند. این طیف وسیع از صنایع خدماتی، عمق کار آن ها را نشان داده و اعتبار نتایج پیشنهادی آن ها را مشخص می کند. (صفائیان، ۱۳۸۳) آن ها به منظور انجام این طیف وسیع تحقیقها، گروه های مصاحبهای متعددی را با مشتریان، کارمندان، مدیران و نیروهای خط مقدم صنایع مذکور انجام دادند که باعث شد مطالعات آن ها کاملاً عملی باشد و نتایج به دست آمده نیز اکنون جنبۀ کاملاً کاربردی دارد. این مدل در سال ۱۹۸۸ توسط پاراسورمان و همکارانش برای سنجش کیفیت خدمات توسعه داده شد. (صفائیان، ۱۳۸۳) مدل سروکوال در موارد زیر که تحت عنوان شکاف از آن ها یاد می شود و در شکل نیز ترسیم شده قابل استفاده است:
تعاریف دیگران
نیازهای شخصی
تجارب گذشته
خدمت مورد انتظار
خدمت درک شده
ارائه خدمت
ارتباط با مشتری
تبدیل ادراکات به مشخصه های کیفیت خدمت
درک مدیران از انتظارات مشتری
شکاف پنجم
شکاف ششم
شکاف سوم
شکاف دوم
شکاف چهارم
شکاف هفتم
شکاف
اول
شکل ۲-۹- مدل شکافها[۲۱] کیفیت خدمات (سروکوال)
منبع: (صفائیان، ۱۳۸۳)
شکاف ۱- تفاوت بین ادراکات مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارات واقعی مشتریان.
