• می‌تواند جزئیات یک حادثه و اینکه ‌در مورد آن چه فکری می‌کند را دقیقاً بیان کند؛ اما، نمی‌تواند بگوید که ‌در مورد آن حادثه چگونه احساسی دارد.

• هوش خود را برای قضاوت و انتقاد از دیگران به کار می‌برد، بدون آنکه آن ها را درک کند.

• بدون آگاهی از اینکه چگونه فعالیت‌های او احساسات دیگران را تحت فشار قرار می‌دهند، احساس برتری، قضاوت و انتقاد می‌کند. نهایتاًً‌ اینکه یک شنونده ناچیز است، حرف دیگران را قطع می‌کند و فاقد عواطف برای شروع کردن ارتباط است (به نقل از اشکان^[۵۱]، ۱۳۷۸).

۲-۱-۹ آموزش و یادگیری هوش عاطفی

افراد در توانایی‌های هوش عاطفی با یکدیگر متفاوتند. به اعتقاد گلمن، زیر بنای اصلی توانایی افراد سیستم عصبی آن ها‌ است. اما مدار مغزی مربوطه، انعطاف پذیر بوده و همواره در حال تغییر است. این توانایی‌ها تا حد زیادی نشانگر مجموعه عادات و واکنش‌های افراد است که نقصان آن ها را می‌توان با آموزش و تلاش جبران نمود. مؤلفه‌های زیستی توانایی‌های شناختی در ناحیه کورتکس^[۵۲] جدید مغز می‌باشند. این توانایی‌ها از طریق هماهنگ کردن اطلاعات و بینش‌های جدید به چارچوب تداعی‌های موجود در ذهن آموخته می‌شود. به عبارتی دیگر، فرایند درک مفاهیم و منطق. اما مؤلفه‌های زیستی، هوش عاطفی در سیستم لیمبیک^[۵۳] مغز واقع شده‌اند و شیوه یادگیری آن‌ ها از طریق الگوگیری، تمرین و تکرار و باز خورد می‌باشد. بدین رو راهبردهایی را که برای یادگیری مهارت‌های تکنیکی و تحلیلی به کار می‌گیرند، نمی‌توان برای یادگیری مهارت‌های هوش عاطفی به کار گرفت (گلمن، ۱۹۹۵).

ورون^[۵۴] (۱۹۹۹)، معتقد است که یادگیری هوش عاطفی در سیستم لیمبیک مغز صورت می‌گیرد و سازمان‌ها باید توجه خود را از مدل مفهومی منطقی به مدلی که شامل تربیت کردن، نقش بازی کردن، توجه به بازخوردهای رفتاری است متمرکز کنند. بدین رو، بهترین شیوه پرورش هوش عاطفی، ایجاد یک تصویر دقیق از نقاط ضعف و قدرت خویش، با بهره گرفتن از یک ارزشیابی کلی ۳۶۰ درجه‌ای می‌باشد و از این طریق می‌توان بازخورد افرادی که شیوه رهبری، مدیریت و جنبه‌های با ارزش فردی را می‌شناسند، فراهم کرد. سنجش این باز خورد و همراه کردن آن با واکنش‌های شخصی منجر به فراهم شدن زمینه‌های لازم برای بهبود پیشرفت فرد خواهد شد. بسیاری از متخصصان عصب شناسی متعقدند که ۵۰ درصد هوش عاطفی افراد به هنگام تولد شکل یافته و بدون تغییر می‌باشند. از سوی دیگر، براین باروند که تلاش‌های فراوانی را می‌توان روی ۵۰ درصد دیگر انجام داد (بکاردو وکاگان^[۵۵]، ۱۹۸۲ به نقل از لومباردو^[۵۶]، ۱۹۹۹).

هر کودکی که به دنیا می‌آید، دارای استعدادهای خاصی برای حساسیت عاطفی، حافظه عاطفی، پردازش اطلاعات عاطفی و توانایی یادگیری عاطفی می‌باشد. این استعداد فطری به وسیله تجارب زندگی، بخصوص از طریق مبادلاتی که حاوی پیام‌های عاطفی می‌باشند توسعه یافته و یا آسیب می‌بیند. این پیامدهای عاطفی که کودک از والدین، معلمان و همسالان خود به مرور دریافت می‌کند، ظرفیت‌های عاطفی او را شکل می‌دهند (هینس^[۵۷]، ۲۰۰۴).

عملکرد پدر و و مادر در زمینه‌ی یاد دادن مهارت‌های عاطفی به فرزند، از همان گهواره آغاز می‌شود. واکنش عاطفی بین کودک و والدین نه تنها در پیشرفت توانایی‌های شناختی او تاثیر می‌گذارد؛ بلکه، در تکامل بخش‌هایی از مغز که مربوط به هوشیاری عاطفی و تنظیم عواطف می‌شود نیز مؤثر است. نتایج پژوهش‌ها حاکی از آن است که افرادی که روابط عاطفی مثبتی در دوره کودکی تجربه می‌کنند در بزرگسالی رفتارهای عاطفی و مهارت‌های اجتماعی سازگارتری را نشان می‌دهند (تیلور^[۵۸]، ۱۹۹۹).

همان‌ طور که مورد انتظار است، کودکان خانواده هایی که از نظر عاطفی در معرض رفتارهای والدینی باهوش عاطفی پایین هستند، دارای مشخصه‌ های ذیل می‌باشند:

– ضعف در کنترل عصبی و مهارت‌های اجتماعی

– ناتوانی در یافتن جایگاه مناسب در گروه همسالان

– فقدان توانایی همدلی و حساسیت نسبت به احساسات دیگران

که تمامی این ها، از طریق طرد شدن کودک توسط همسالان و مربیان، صدمات جدی بر عزت نفس وی وارد می‌سازند. لذا برنامه آموزشی و عاطفی برای موفقیت در پرورش افراد آگاه، مسئول، ضد خشونت و دلسوز یکی از موثرترین آموزش‌هایی است که باید در مدارس به آن پرداخت.

آموزش هوش عاطفی و مهارت‌های ارتباطی – اجتماعی در مدارس به منظور کاستن از رفتارهای پرخطر خشونت گرایی، مصرف مواد مخدر، الکل و رفتار جنسی بیش از موعد و کلیه رفتارهای ضد اجتماعی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است (الیاس^[۵۹]، ۲۰۰۲).

۲-۱-۱۰ خلاصه بحث هوش عاطفی

جان مایر و پیتر سالوی (۱۹۹۰) که سازمان دهنده هوش عاطفی هستند، هوش عاطفی را در کنار تفکر (ترکیب احساسات با افکار) عامل بزرگی در تعادل و تناسب رفتار افراد می‌دانند. بعد از طرح نظریه هوش عاطفی توسط مایر و سالوی (۱۹۹۰) روان شناس دیگری به نام بار- آن (۱۹۹۰) تلاش زیادی را در جهت ساخت ابزار اندازه‌گیری هوش عاطفی انجام داده است وی که افتخار دارد ضریب هوش عاطفی را به نام خود ثبت کند، پس از سال‌ها مطالعه توانست ابزاری جهت ارزیابی و اندازه‌گیری هوش عاطفی تهیه کند که در نوع خود کارآمد نیز می‌باشد. اما کسی که توانست هوش عاطفی را بر سر زبان‌ها آورده و در سطح جهان مطرح کرده و از نظریه به کاربرد نزدیک سازد گلمن (۱۹۹۵) است. اولین کتاب وی با نام هوش عاطفی که در سال ۱۹۹۵ یکی از پرفروش ترین کتاب‌های سال در آمریکا نیز شده توانست توجه محققان و علاقه مندان را به خود جلب کند.

اینکه این موضوع را چه کسی و با چه هدفی طرح کرده، خیلی مهم نیست؛ آنچه که مهم و ضروری است این است که ما در محیط کار، در خانه، در مدرسه، در تعامل دانش آموز با معلم، معلم با دانش‌آموز، دانشجو با استاد، استاد با دانشجو، کارکنان با مدیران، مدیران با کارکنان، از این مهارت به نحو مطلوبی استفاده نمائیم:

این فنون در همه جا ما را در رسیدن به اهدافمان و در حل مشکلات خود و دیگران یاری نموده و ظرافت و پختگی خاصی به اعمالمان می‌بخشد.

هوش عاطفی به ما می‌گوید که در تعامل با دیگران نیازها و نیات آن ها را در نظر داشته، احساسات و هیجانات آن ها را مورد ارزیابی قرار دهیم؛ از مهارت‌های ارتباطی به خوبی بهره بگیریم؛ شنود مؤثر و فعال داشته باشیم؛ با دیگران همدلی نمائیم؛ بر تکانه‌های عصبی خود کنترل داشته باشیم و اگر چنانچه بی‌حال و بی انگیزه هستیم، بدانیم که نیاز داریم تا یک تغییری در خود ایجاد نمائیم. (شریفی درآمدی و آقایار، ۱۳۸۷)

۲-۲ رفتارشهروندی سازمانی

۲-۲-۱ مفاهیم ‌و تعاریف رفتار شهروندی سازمانی

با توجه ‌به این که مفهوم رفتار سازمانی نسبتاّجدید است و مفهوم سازی در قالب رفتارهای سازمانی،هنوز به شکل فراگیری عمومیت پیدا نکرده است از رفتار شهروندی تعاریف گوناگونی ارائه شده است. درزیر برخی از این تعریف ارائه می‌گردد:

اورگان رفتارشهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار افراد تعریف کرده و بیان می‌کند ان دسته از رفتارها که به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم‌های پاداش رسمی مورد توجه قرار نمی‌گیرند. ولی باعث ارتقا اثربخشی کارکردهای سازمان می‌گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی‌های نقش ویا شرح شغل نیست. (کامئو^[۶۰] و همکاران^[۶۱]، ۲۰۰۵؛ به نقل از محمدی،۷۷:۱۳۸۷).